Le rôle
L’Expert(e) Réclamation est chargé(e) d’analyser, d’instruire et de traiter les réclamations clients dans le respect des procédures internes, des obligations réglementaires et des engagements qualité de WTW.
Il contribue également à l’amélioration continue des processus afin de réduire les causes des réclamations.
Activités principales
1. Traitement des réclamations
1. Réceptionner et enregistrer les réclamations (tous canaux confondus)
2. Analyser les dossiers complexes et recueillir les éléments nécessaires
3. Identifier les responsabilités et proposer des solutions adaptées
4. Rédiger des réponses argumentées et personnalisées
5. Assurer le respect des délais réglementaires et contractuels
6. Suivre les dossiers jusqu’à leur clôture
2. Expertise et analyse
7. Réaliser des investigations approfondies (analyse contractuelle, juridique ou technique)
8. Apporter un appui technique aux équipes internes (opérationnelles, commerciales)
9. Identifier les risques financiers, juridiques ou d’image
10. Participer à la gestion des dossiers sensibles ou médiations
3. Amélioration continue
11. Identifier les motifs récurrents des réclamations
12. Proposer des actions correctives et préventives
13. Participer aux comités qualité / conformité
14. Contribuer à la mise à jour des procédures internes
15. Assurer la traçabilité des dossiers
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