Responsable de la rétention et de la satisfaction client (h/f)

🚀 Wild Wild Search recrute pour son client Elis, un.e Responsable de la Rétention et de la fidélisation client.

📍 La Défense, Puteaux | CDI | Temps plein

Elis est un groupe multiservices, leader de la location-entretien de vêtements professionnels, d’articles textiles et d’hygiène. Sa mission ? Simplifier la vie des professionnels en leur permettant de se concentrer sur leur cœur de métier. Ainsi 400 000 clients, de toute taille et de tout secteur, lui font confiance à travers le monde. Grâce à ses 50 000 collaborateurs portés par leur excellence opérationnelle, le groupe connait une croissance ininterrompue depuis 60 ans.

Avec plus de 440 sites répartis dans 28 pays, il bénéficie d’un rayonnement international qui lui permet d’agir au plus près de ses clients.

Le contexte

Dans un contexte de transformation digitale, l’Expérience Client est au cœur des priorités du Groupe. Les projets menés visent à améliorer à la fois le parcours client (digitalisation des processus, simplification des interactions) et l’efficacité interne des équipes.

Au sein de la Direction Expérience Client, rattaché(e) à la responsable du programme client, vous définissez et pilotez la stratégie de fidélisation et de rétention à l’échelle du Groupe. Vous accompagnez les équipes métiers dans la conception et le déploiement de programmes visant à maximiser la valeur client et à réduire le churn.

Mission principale

Piloter et déployer des projets transverses à fort impact visant à booster la croissance organique en améliorant la satisfaction client, réduire l’attrition et maximiser la fidélisation, en coordonnant plusieurs directions (marketing, opérations, data, IT).

Principales responsabilités

🔹 Stratégie de rétention & valeur client

• Définir la stratégie de fidélisation (segmentation, ciblage, plans d’actions)
• Identifier les leviers de churn et opportunités de croissance
• Formaliser les programmes (anti-churn, fidélisation, développement client)

🔹 Pilotage des programmes de rétention

• Concevoir et déployer les programmes (onboarding, plans anti-churn, parcours relationnels)
• Prioriser les initiatives à impact business
• Garantir la cohérence avec les parcours clients et la stratégie globale

🔹Performance & pilotage business

• Suivre les KPI clés : churn, rétention, valeur client
• Analyser les performances et identifier les drivers
• Piloter les plans d’amélioration et mesurer leur ROI

🔹 Coordination transverse

• Travailler avec Marketing, Service Client, Produit, CRM, Data
• Aligner les actions fidélisation avec les parcours clients
• Assurer le déploiement homogène dans les pays

🔹 Conduite du changement & diffusion

• Accompagner les équipes dans l’appropriation des programmes
• Structurer les bonnes pratiques de rétention
• Diffuser une culture orientée valeur client et fidélisation

Vous avez l’opportunité de travailler dans un environnement Elis extrêmement divers, à la fois en termes d’organisation interne (spécificités locales concernant la gestion de l’activité commerciale notamment) et de typologies de clients : Petits, Moyens, Grands Comptes, présents dans des métiers variés comme l’hôtellerie, la restauration, la santé, l’industrie, le commerce et les services.

Votre profil

✅ Formation - Bac +5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent)

✅ Expérience

• 8 à 12 ans d’expérience en gestion de projet, idéalement sur des sujets CX / CRM / fidélisation en B2C/B2B
• Expérience en environnement complexe et transverse

✅ Compétences clés

• Excellente gestion de projet (méthodes Agile)
• Forte capacité analytique et orientation data
• Maîtrise des outils CRM, analytics et feedback client
• Leadership transverse
• Excellente communication écrite et orale, français et anglais

✅ Soft skills

• Esprit structuré et orienté résultats
• Capacité à prioriser et arbitrer
• Sens du client développé
• Autonomie et proactivité
• Capacité à embarquer et fédérer

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