Randstad Digital est le partenaire technologique de référence des entreprises.
Notre mission est d'accompagner nos clients dans leurs projets numériques et d'innover grâce à notre expertise, nos méthodologies diversifiées et agiles.
Quel que soit le projet sur lequel vous démarrez, vous êtes accompagnés dans votre évolution de carrière par votre spécialiste du développement de talents dédié et vous serez intégré à nos divers événements tech & fun Randstad Digital.
Aujourd'hui nous sommes plus de 25 000 collaborateurs. Nous travaillons avec + de 300 clients leaders dans 5 secteurs d'activité clés.
Rejoindre Randstad digital France c'est participer à des projets technologiques plus ambitieux avec une portée internationale grâce à notre présence dans + 20 pays.
Anciennement AUSY, nous possédons 35 ans d'expérience dans nos domaines d'expertise.
your job
Mission principale
Rattaché(e) à la Direction des Systèmes d'Information (DSI) ou au pôle Relation Client, vous interviewez en tant que Chef de Projet MOA / BA Senior pour piloter l'évolution, l'optimisation et la maintenance des outils technologiques de nos Centres d'Appels (Relation Client).
Véritable interface entre les directions métiers (les conseillers, les managers de plateaux) et les équipes techniques (développeurs, intégrateurs), vous portez la responsabilité de la traduction des besoins opérationnels en solutions applicatives performantes, tout en garantissant le respect des budgets et des délais.
Responsabilités et Missions1. Pilotage de Collectif et Coordination (Niveau 4 - Expert)
* Animer, fédérer et coordonner des équipes transverses pluridisciplinaires (experts métiers, architectes réseaux, développeurs, prestataires externes).
* Organisateur et animer les comités de projet (COPROJ) et comités de pilotage (COPIL) en assurant un reporting clair aux instances dirigeantes.
* Assurer la conduite du changement auprès des utilisateurs des Centres d'Appels (formations, ateliers, communication).
2. Business Analysis et Conception Technique (Niveau 3 - Avancé)
* Recueillir, analyser et cadrer les besoins formulés par les métiers de la Relation Client.
* Rédiger les cahiers des charges et les spécifications fonctionnelles et techniques détaillées.
* Cartographier les processus métiers (workflows d'appels, routages) et concevoir les cinématiques de prise en charge client.
3. Gestion Budgétaire et Suivi de Projet (Niveau 3 - Avancé)
* Construire, suivre et optimiser l'enveloppe budgétaire allouée aux différents projets (coûts internes, externes, licences).
* définir le planning, suivre les jalons (KPIs de livraison) et gérer les risques ou alertes de dérives financières/délais.
* Assurer les phases de recette fonctionnelle (cahiers de test, validation des livrables) jusqu'à la mise en production (MEP).
votre profil
Profil Recherché & Compétences RequisesExpertise Métier (Critère Obligatoire)
* Parfaite connaissance du secteur des Centres d'Appels : Vous maîtrisez les concepts de la relation client à distance (Routage des appels, SVI - Serveur Vocal Interactif, File d'attente, Statistiques d'appels, KPIs de production comme le DMT - Durée Moyenne de Traitement).
Outils Spécifiques de la Stack (Indispensables)
Une maîtrise ou une expérience concrète sur l'écosystème suivant est requise :
* Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise) : Logiciel cœur de gestion et de routage des Centres d'Appels.
* EVITA / ADA : Solutions applicatives métiers et de gestion de données.
* Vigie Hypervision : Outil de supervision et de monitoring en temps réel des flux et des infrastructures de communication.
Compétences relationnelles
* Leadership et Diplomatie : Capacité à manager fonctionnellement des collectifs et à aligner des équipes techniques et opérationnelles.
* Excellente communication orale et écrite : Qualité rédactionnelle indispensable pour la clarté des spécifications techniques.
* Sens du service client : Sensibilité naturelle aux problématiques des conseillers en ligne et de l'expérience utilisateur.
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