Au sein de la Direction Expérience Client, et rattaché(e) au Responsable Relation Client, vous êtes en charge du pilotage de la qualité de service et de la performance opérationnelle de l’ensemble des activités du Service Client.
Pilotage de la qualité de service et de la performance
* Définir, suivre et analyser les indicateurs de qualité et de performance du Service Client (CSAT, Resolution Rate, taux de réitération, délais de traitement, qualité agent, etc.).
* Construire et piloter les plans d’actions associés, en lien avec les équipes opérationnelles et les partenaires.
* Assurer le suivi global de la satisfaction client et proposer des leviers d’amélioration continue.
* Produire des analyses régulières et des recommandations à destination du management.
Analyse de la Voix du Client
* Collecter, consolider et analyser la Voix du Client (enquêtes, verbatims, réclamations, NPS, feedbacks à chaud/froid).
* Identifier les irritants majeurs et les points de rupture dans les parcours clients.
* Réaliser des analyses de causes racines et formuler des plans d’actions correctifs.
* Partager les enseignements avec les équipes internes (Service Client, Digital, Produit, Revenue, etc.) afin d’améliorer les parcours clients de bout en bout.
Animation, formation et excellence relationnelle
* Piloter le programme d’animation des ventes afin de développer la qualité de la relation client au sein des différents centres de service.
* Contribuer à la définition et à la mise à jour des supports de formation du Service Client (qualité, posture relationnelle, bonnes pratiques).
* Collaborer étroitement avec les équipes formation et les managers de centres afin d’ancrer durablement les standards de qualité. Participer à l’accompagnement des équipes lors des phases de montée en charge ou de transformation.
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