Ingénieur support - incident management h/f

Objectif du poste

Dans le but de mieux servir ses clients et partenaires, CORUM BUTLER renforce son équipe Support, dédiée à la prise en charge et à la résolution des incidents impactant nos clients, partenaires et collaborateurs internes.

Rattaché(e) à l'équipe Opérations et au Lead Support Engineer, l'ingénieur Support intervient dès l'apparition d'un incident, mène les investigations nécessaires et coordonne les experts CORUM concernés (Développement, Infrastructure, Back-office, Relations commerciales, Customer Care, Finance, Légal, Conformité, etc.) pour garantir une résolution rapide, durable et documentée.

L'objectif du poste est double :
1. Assurer au quotidien une gestion efficace des incidents.
2. Porter des actions d'amélioration continue (corrections, mini-projets, documentation, formation et reporting).

Qui sommes-nous ?

Nous sommes une entreprise européenne dynamique et indépendante, forte de plus de260 collaborateurs dévoués à la satisfactionde nos clients. Nous offrons des solutions d'épargne performantes et innovantes dans plusieurs pays européens. Notre entreprise est reconnue pour son développement réussi et sa capacité d'innovation.

Le Groupe CORUMest entièrement détenu par ses managers. Avec la confiance de près de140 000 clients, nous gérons plus de 9 milliards d'euros d'épargne.

Nos bureaux sont situésà Paris, Londres, Dublin, Amsterdam, Lisbonne, Vienne et Singapour, avec notre siège basé à Paris.

Nos collaborateurs, issus de 23 nationalités différentes, parlent près de 30 langues et ont une moyenne d'âge de 35 ans.

Vos missions

1. Gestion de bout en bout des incidents

- Assurer le support de première ligne pour tout incident ou problème soulevé par un client, un partenaire ou un collaborateur interne.
- Qualifier les demandes, analyser les symptômes, reproduire si possible les problèmes et identifier les impacts.
- Rechercher, diagnostiquer et proposer des pistes de résolution ou de contournement.
- Gérer en autonomie le cycle de vie des incidents courants : de la prise en charge jusqu'à la clôture, en maintenant une communication claire et régulière avec les parties prenantes.
- Escalader les incidents complexes vers les équipes internes appropriées (Développement, Infrastructure, etc.), en fournissant une analyse structurée et exploitable.
- Coordonner les différents acteurs internes impliqués dans la résolution, en s'assurant que chacun dispose des informations nécessaires et que les actions avancent.
- Organiser et animer, lorsque nécessaire, des points de suivi pour les incidents majeurs.
- Déclencher le processus de gestion d'incidents majeurs lorsqu'un incident global est détecté et s'assurer que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées jusqu'au retour à la normale.

2. Amélioration continue & mini-projets

- Identifier les causes récurrentes d'incidents et proposer des actions correctives.
- Prendre en charge des sujets à corriger sous forme de mini-projets : cadrage, suivi des tâches, coordination avec les équipes techniques, validation des corrections.
- Recommander des améliorations de produits, de processus ou d'outils de monitoring / support.
- S'assurer que les outils nécessaires à l'investigation (logs, dashboards, alertes, etc.) sont disponibles et pertinents ; proposer des évolutions le cas échéant.

3. Documentation, formation et animation

- Rédiger et maintenir à jour la documentation Support : procédures, guides utilisateurs, FAQ, modes opératoires, pages Confluence, etc.
- Concevoir des supports de formation (présentations, tutoriels, parcours guidés) sur les processus et outils clés.
- Animer des sessions de formation ou d'information pour les utilisateurs internes (équipes opérationnelles, commerciales, Customer Care, etc.) afin de diffuser les bonnes pratiques.

4. Reporting et pilotage de l'activité

- Enregistrer et mettre à jour de manière rigoureuse les tickets, incidents et problèmes dans JIRA et Confluence.
- Produire un reporting clair et précis de l'activité de support (volumétrie, SLA, typologie d'incidents, causes racines, actions préventives).
- Préparer et animer les réunions de suivi hebdomadaires et mensuelles (revue des incidents majeurs, tendances, plan d'actions).

Profil recherché

- Au moins 3 ans d'expérience dans un poste similaire (support applicatif, incident management, IT support niveau 2/3, ou équivalent).
- Solide culture technique : compréhension des architectures applicatives (front, back, API), des bases de données (SQL) et des environnements d'infrastructure.
- Aisance avec les outils de gestion et de documentation (JIRA, Confluence ou équivalents).
- Excellentes capacités d'analyse, de diagnostic et de priorisation.
- Forte orientation résolution de problèmes et amélioration continue.
- Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle, dans un environnement où les priorités peuvent évoluer rapidement.
- Aisance relationnelle et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés (clients, développeurs, product owners, équipes commerciales, management, etc.).
- Proactivité dans la recherche d'informations manquantes et la mobilisation des bonnes personnes.
- Capacité à vulgariser des sujets techniques et à produire une documentation pédagogique.
- Excellentes compétences de communication orale et écrite, en français et en anglais.
- Une connaissance du secteur Assurance-vie ou SCPI serait un atout.

Pourquoi nous rejoindre ?

Intégrer une aventure entrepreneuriale dans un cadre international
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Flexibilité : bénéficiez du télétravail jusqu'à 2 jours par semaine
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