Ingénieur support client h/f

Sur le rôle d'Ingénieur support client, vous intégrerez l'équipe en charge du Support sur la région EMEA (département R&D Customer Success).

La mission principale de l'équipe est d'assurer le service et la satisfaction de nos clients PREMIUM utilisateurs de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform.

Vos missions
- Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe
- Fournir des réponses de qualité aux clients, les informer sur l'évolution de ses incidents
- Qualifier les incidents (niveau de support, niveau d'urgence, personnes impliquées, etc.)
- Reproduire, analyser et certifier ces incidents
- Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client
- Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d'assurer la meilleure compréhension possible de l'incident
- Détecter et s'assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients)
- Donner des conseils et méthodes sur la résolution d'incidents
- Fournir sur demande une vue claire et concise de l'ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi)
- Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d'assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l'incident
- Valider les livrables : Correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes)
- Contacter le client afin de l'aider dans la récupération de matériels mais aussi pour faciliter la compréhension d'incidents et ainsi augmenter le niveau de satisfaction
- Respecter les temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT)
- Travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes en interne afin d'améliorer l'efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client
- Capitaliser les connaissances par l'écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté)

Vos qualifications

Vous disposez d'un diplôme d'ingénieur ou équivalent (M2) et vous justifiez d'une première expérience sur un poste similaire (Support technique)
- Connaissances de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform et de nos portfolios CATIA, Enovia et Delmia
- Expérience dans la prise en charge des incidents, reproduction et qualification
- Notions de réseaux, applications web, applications client-serveur et compétences dans la capture et l'analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB) demandées
- Connaissances de l'architecture des solutions Cloud

Vous savez faire prueve de réactivité et définir les priorités

Vous avez une communication efficace et une capacité à transmettre rapidement des informations pertinentes.

Vous avez de l'empathie et un vrai sens du service client; vous savez vous mettre à la place du client et comprendre ses attentes

La maîtrise de l'anglais à l'oral comme à l'écrit est indispensable pour ce poste

Nous rejoindre c'est aussi

Intégrer une entreprise scientifique au coeur de l'innovation technologique, portée par une forte croissance depuis plus de 40 ans.

Principaux avantages et bénéfices :
- Environnement multiculturel
- Cadre de travail convivial axé sur le bien-être et la santé (salles de sport & de musique, conciergerie)
- Engagement en faveur de la diversité et de l'inclusion
- Politique dynamique de développement de carrière : plan de formation, mobilités internes, etc.