DIOT-SIACI est un groupe multispécialiste de conseil et de courtage d'assurance et de réassurance leader en France et en Europe, présent notamment en Asie, au Moyen-Orient et en Afrique. Il conçoit et imagine des solutions innovantes sur mesure pour ses clients Grandes Entreprises, ETI, PME-PMI et professionnels aussi bien en assurances de personnes qu'en assurances de biens et de responsabilités. Diot-Siaci dispose d'un actionnariat stable et familial qui lui permet d'accompagner ses clients dans leur transformation en répondant à leurs besoins sur toute la chaîne de valeur. Son offre s'étend des risques IARD, Transport, Responsabilité Civile Professionnelle, Protection Sociale et Conseil et Mobilité Internationale ainsi que l'assurance-crédit et la réassurance. Avec près de 5000 collaborateurs et un vaste réseau international, le Groupe exerce son activité dans le monde entier et totalise un chiffre d'affaires proche de 800 M€ en 2022. - Superviser en temps réel l'activité du centre de relation client sur les sites de Bezannes et Clichy.
- Piloter les indicateurs clés de performance (Taux de décroché, volumes d'appels entrants/sortants, temps de traitement, etc.).
- Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers client afin de garantir la qualité de service et l'atteinte des objectifs opérationnels.
- Analyser les flux et ajuster les ressources en fonction de la charge d'appels.
- Mettre en place des actions correctives immédiates pour optimiser la performance opérationnelle et la satisfaction client.
- Assurer un reporting quotidien de l'activité auprès de la direction.
- Assurer un reporting quotidien des performances auprès des collaborateurs.
- Participer au développement des compétences de l'équipe (coaching, formation, suivi individuel).
- Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs et garantir leur formation initiale
- Planifier et animer une réunion d'équipe mensuelle pour partager les informations importantes, les objectifs et suivre l'avancement des sujets.
- Conduire des entretiens réguliers (annuels et mensuels) avec chaque membre de l'équipe. (Debrief, coaching, plan d'action etc.)
- Encourager une dynamique de groupe positive et une collaboration efficace entre les membres de l'équipe
- Assurer le management opérationnel de chacun des collaborateurs de l'équipe
- Formation et montée en compétences des collaborateurs
- Identifier les besoins en formation de l'équipe pour assurer le niveau de qualité attendu en production
- Evaluer les performances individuelles et collectives avec les indicateurs à disposition / confronter avec les objectifs fixés
- Participer aux instances de pilotage de l'équipe prévoyance
- Accompagner les collaborateurs en cas de difficultés (techniques, organisationnelles ou relationnelles)
- Planification et organisation
- Contrôle qualité et amélioration continue du service
- Suivre les indicateurs de qualité sur les traitements des appels par les conseillers
- Identifier les écarts et proposer des actions correctives (individuelles ou collectives)
- Suivre et accompagner le respect des procédures internes et de la qualité de service
Satisfaction client :
- S'assurer que les standards de qualité et satisfaction client sont respectés
- S'assurer de la bonne qualification des réclamations et de la bonne mise en oeuvre du processus d'escalade
- Prendre en compte les remontées et demandes des parties prenantes (Commerce, middle-office)
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