Chef de projet itsm & expérience utilisateur - freelance

Description du poste

Contexte

Au sein de la Direction Digitale et des Systèmes d’Information d’un groupe international, l’équipe en charge du support utilisateurs et des services Digital Workplace souhaite renforcer ses dispositifs de support et d’expérience utilisateur.

Dans un contexte de transformation des canaux d’assistance, d’automatisation des services et d’amélioration continue, la mission porte sur :

* Le déploiement et l’optimisation de solutions conversationnelles (Chatbot, LiveChat)

* L’amélioration de l’expérience utilisateur

* La structuration des processus ITSM

* L’accompagnement fonctionnel des évolutions ServiceNow

* La production de reporting opérationnel et financier

L’objectif est d’optimiser les parcours utilisateurs, d’accroître l’automatisation du support et d’améliorer la qualité de service.

Missions principales

Pilotage de l’Hypercare Chatbot

* Définir et formaliser la méthodologie d’hypercare

* Documenter les processus de suivi et d’amélioration

* Mettre en place les outils de pilotage :

o tableaux de bord

o indicateurs de performance

o grilles de contrôle

* Produire les reporting de suivi

Objectifs

* Augmenter le taux de résolution des demandes de type « How To »

* Développer les capacités de troubleshooting automatisé

* Réduire le volume de tickets adressés au support

Déploiement du canal LiveChat

* Animer et coordonner les ateliers entre les parties prenantes

* Suivre l’avancement du projet avec les prestataires et équipes internes

* Participer au cadrage et à la mise en production

* Accompagner les phases de lancement

Objectifs

* Déployer un canal LiveChat performant

* Diversifier les canaux de support utilisateurs

* Améliorer l’accessibilité du support

Hypercare LiveChat

* Définir le dispositif d’accompagnement post-déploiement

* Construire les outils de suivi et de contrôle

* Produire les indicateurs et reporting associés

Objectifs

* Favoriser l’adoption du canal LiveChat

* Réduire les sollicitations téléphoniques

* Améliorer les délais de prise en charge

Analyse de la satisfaction utilisateur

* Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction

* Exploiter les données quantitatives et qualitatives

* Identifier les axes d’amélioration prioritaires

* Produire des synthèses et recommandations

Livrables

* Rapport d’analyse détaillé

* Synthèse des enseignements clés

* Plan d’amélioration annuel structuré

Structuration des processus ITSM

Documentation et gouvernance

* Formaliser les processus du support utilisateurs

* Structurer les procédures liées à :

o la gestion de la base de connaissances

o la gestion des accès

o les processus automatisés

o les opérations de support

* Garantir la qualité et la maintenabilité documentaire

Objectifs

* Renforcer la maturité des pratiques ITSM

* Standardiser les opérations

* Sécuriser les processus de support

Assistance à Maîtrise d’Ouvrage ServiceNow

* Recueillir et analyser les besoins métiers

* Rédiger les expressions de besoins et spécifications fonctionnelles

* Participer à la conception des formulaires et workflows

* Coordonner les échanges avec les équipes techniques

* Participer aux phases de recette et validation

* Contribuer à l’amélioration continue du catalogue de services

Objectifs

* Améliorer l’expérience utilisateur

* Simplifier les parcours de demande de service

* Optimiser l’automatisation des processus

Reporting et pilotage financier

* Produire les reporting d’activité des services support

* Consolider et fiabiliser les données opérationnelles

* Participer à la préparation des éléments de facturation interne

* Assurer la cohérence entre données opérationnelles et financières

* Contribuer à l’amélioration des processus de reporting

Objectifs

* Garantir la qualité des données

* Sécuriser les processus financiers

* Améliorer la visibilité des activités auprès des directions métiers

Compétences attendues

IT Service Management

* ITSM

* Gestion des processus support

* Service Desk

* Gestion des connaissances (Knowledge Management)

* Gestion des accès

Outils & Technologies

* ServiceNow

* Chatbot

* LiveChat

* Outils de reporting et tableaux de bord

* Analyse de données

Gestion de projet

* Pilotage de projets transverses

* Coordination multi-intervenants

* Animation d’ateliers

* Conduite du changement

Analyse & Amélioration Continue

* Analyse de satisfaction utilisateur

* Définition d’indicateurs KPI

* Process design

* Optimisation des parcours utilisateurs


Profil recherché

Profil recherché

* Formation supérieure en informatique, systèmes d’information ou management des services IT

* Expérience significative en gestion de projets ITSM ou Digital Workplace

* Bonne maîtrise de ServiceNow

* Expérience sur des projets de transformation des services utilisateurs

* Capacité à produire des livrables structurés et orientés résultats

* Sensibilité aux enjeux d’expérience utilisateur et d’automatisation

Qualités personnelles

* Excellentes capacités d’organisation

* Esprit d’analyse et de synthèse

* Qualités rédactionnelles

* Sens du service client

* Autonomie et proactivité

* Capacité à fédérer des équipes transverses

* Orientation amélioration continue

Livrables attendus

* Méthodologies d’hypercare (Chatbot et LiveChat)

* Tableaux de bord de pilotage

* Reporting opérationnels et financiers

* Analyses de satisfaction utilisateur

* Plan d’amélioration annuel

* Documentation des processus ITSM

* Spécifications fonctionnelles ServiceNow

* Cahiers de recette et PV de validation

* Supports liés au reporting et à la facturation