Responsable expérience client et performance gare f/h

Responsable Expérience Client et Performance Gare F/H

Marketing

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

Rejoignez la grande aventure du métro automatique en Île-de-France avec Keolis !

Leader mondial de la mobilité partagée, Keolis développe des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires. En Île-de-France, les 28 filiales de Keolis et ses 5 000 collaborateurs, présents dans les 8 départements franciliens, exploitent des réseaux de bus, de tramway, de tram-train, de transport à la demande, de transports PMR et bientôt de métro et de train.

En juin 2024 Keolis Compagnie du Métro du Grand Paris L16/17 (KCMGP L16/17) a ouvert au public la gare Saint-Denis Pleyel, plus grande gare de métro d’Europe avant de mettre en service les nouvelles lignes 16 et 17 du Grand Paris Express fin 2027.

Rejoindre l’équipe KCMGP L16/17, c’est contribuer au projet unique de lancement d’une nouvelle ligne de métro automatique et proposer aux voyageurs franciliens l’expérience du métro du 21ème siècle, plus efficace, plus connecté et plus humain !

Vos missions :

Piloter et encadrer une équipe en gare au service des clients et s’assurer qu’ils sont parfaitement pris en charge. Vous êtes garant de la satisfaction de nos clients.

Chaque jour au sein de chaque gare, les ambassadeurs sont les garants de l'expérience clients et du haut niveau de performance et veillent pour cela au respect des objectifs de performance. À cet effet, le Responsable expérience client et performance gares assure l'encadrement d'une équipe chargée des opérations en gare. Il/Elle est le garant de l'excellence dans les gares. Il/Elle réalise et intervient dans le cadre de l'exploitation des gares et applique les procédures du système d'exploitation et du service client. Il/Elle est le relais de la direction auprès du tissu économique territorial (commerces, agglomérations, partenaires, associations…) et crée une dynamique territoriale avec ces différents acteurs. Il/Elle est pilote de la sous-traitance (nettoyage, renforts, sécurité, sûreté) et de l'interface interne sur son périmètre (Keolis Contrôle et Humanisation chargée de la mission de lutte anti-fraude, direction de la maintenance, exploitation, sécurité, RH et SI).

Au quotidien :

* Garantir une expérience client cohérente, sécurisée et de qualité sur l'ensemble du périmètre en adéquation avec la marque KEOLIS COMPAGNIE DU METRO DU GRAND PARIS.
* Assurer la continuité d'exploitation (circulation des trains, équipements en gares) et la disponibilité du service.
* Piloter les activités de premier niveau technique et coordonner les actions en cas d'incidents.
* Manager et développer une équipe d’ambassadeurs et de chefs de gare pour délivrer les standards du service clients.
* S'inscrire dans une démarche d'amélioration continue en appui des chefs de gare.
* Piloter la lutte anti-fraude.
* Piloter le contrôle de recettes sur son périmètre.
* Gérer les partenaires de la gare (commerçants, chantiers, prestataires externes…)

Prérequis :

· Permis B véhiculé.

Profil

Dès votre arrivée, vous bénéficiez d’une formation complète rémunérée dont quelques jours en immersion dans un réseau Keolis.

Votre profil :

- Formation : BAC +5 avec minimum 2 à 5 ans d'expérience ou BAC+ 3 avec expériences significatives.

- Expérience : relation client réussie, management d’équipes opérationnelles apprécié. Sensibilité à un environnement technique et opérationnel.

- Savoir-être : Sensible à l’amélioration continue, vous aimez les contacts humains et fédérer autour de projets, vous êtes force de proposition et d’anticipation, n'hésitant pas à porter vous-même le changement auprès des équipes opérationnelles. Vous savez piloter des équipes opérationnelles et obtenir un niveau de qualité homogène de très haut niveau dans la prestation de services. Vous serez le relais de la direction sur la mise en place d’une culture d’entreprise positive, d’un management motivant pour les équipes et de dispositifs rigoureux de contrôle de la qualité. Votre tempérament rigoureux fait de vous quelqu'un de fiable et d'autonome. Grâce à vos capacités d'analyse, vous savez interroger et remettre en question les pratiques.

Pour postuler, vous devez être titulaire d’un BAC+ 5 (filière commercial ou technique) et/ou disposez d’une première expérience aux contacts de clients, voyageurs, ou BAC +3 avec expérience significative.

Vous êtes titulaire du permis B.

Information complémentaire :

Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative.
Décret n°2017-757 du 3 mai 2017 etn°2022-770 du 2 mai 2022.

Chez Keolis, nous avançons ensemble pour faire avancer le monde. Rejoignez Keolis!
#C’estNotreFaçondAvancer