En tant que Team Leader IT, vous jouez un rôle central dans l'organisation et le pilotage du service Support, composé de 5 à 10 techniciens. Véritable chef d'orchestre, vous garantissez la qualité et la performance de notre support client : hotline, interventions sur site (curatives et préventives), ainsi que l'accompagnement sur les projets techniques de nos clients.
Vous êtes un leader de proximité, capable d'inspirer et de fédérer votre équipe autour d'un objectif commun : offrir un service réactif, fiable et tourné vers l'excellence.
Votre action s'articule autour de 3 piliers majeurs :
Pilotage du service Support
- Organiser, planifier et superviser l'ensemble des activités de support (hotline, interventions sur site, gestion des incidents et demandes).
- Assurer la répartition efficace de la charge de travail et le suivi des SLA / engagements contractuels.
- Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI), analyser les écarts et mettre en oeuvre des plans d'actions correctifs.
Management et animation d'équipe
- Encadrer, accompagner et développer les compétences de votre équipe (entretiens, coaching, suivi des objectifs individuels et collectifs).
- Créer une dynamique d'équipe positive et collaborative, propice à l'engagement et à la montée en compétence.
- Garantir un environnement de travail sain, motivant et aligné avec les valeurs de l'entreprise.
Amélioration continue & excellence opérationnelle
- Participer à la structuration et à l'optimisation des processus de support (ITIL, gestion des tickets, documentation...).
- Identifier les points d'amélioration en termes d'organisation, de qualité de service, ou d'outillage technique.
- Contribuer à des projets transverses en lien avec les équipes techniques, commerciales ou projets.
Relation client et qualité de service
- Être le garant de la satisfaction client : gestion des escalades, suivi des retours, mise en oeuvre d'actions d'amélioration.
- Construire une relation de confiance avec le client
Expérience et compétences techniques
- Vous justifiez d'une expérience significative (3 à 5 ans minimum) dans un environnement de support IT, dont au moins une première expérience en encadrement ou coordination d'équipe.
- Solide culture IT : infrastructure, systèmes, réseaux, postes de travail, outils de ticketing.
- À l'aise avec les bonnes pratiques ITIL (certification ITIL Foundation est un plus).
- Maîtrise des environnements Microsoft (Windows Server, AD, Office 365), des outils de supervision, et notions en cybersécurité appréciées.
Compétences managériales & relationnelles
- Leadership naturel, sens de l'écoute et capacité à embarquer vos collaborateurs vers des objectifs communs.
- Excellente communication orale et écrite, posture professionnelle, sens du service client développé.
- Capacité à gérer les priorités, à prendre du recul, et à rester calme en situation de stress ou d'escalade client.
- Rigueur, organisation, et orientation résultats.
Incident ITIL Manager équipe
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