Service delivery manager support vip h/f

RESPONSABILITÉS :

Service Delivery Manager Support VIP H/F
Au sein du groupe Econocom, vous intégrerez une organisation reconnue pour son expertise dans les services numériques et l'excellence opérationnelle.
Dans le cadre du pilotage de notre activité Support VIP/Premium, nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) Support VIP H/F, garant de la qualité de service délivrée aux populations sensibles et aux membres de la Direction Générale.
Votre rôle sera d'assurer la performance opérationnelle, la satisfaction client et l'amélioration continue du dispositif de support VIP.
Missions principales :
1. Pilotage de la delivery Support VIP
Garantir la bonne exécution du service de support VIP dans le respect des engagements contractuels et des SLA.
Piloter l'activité quotidienne du dispositif Support VIP et coordonner les équipes opérationnelles.
Superviser le traitement des incidents majeurs et des situations critiques.
Assurer la continuité et la qualité de service auprès des utilisateurs VIP/Premium.

2. Gouvernance et relation client
Être l'interlocuteur principal du client et des parties prenantes internes sur le périmètre Support VIP.
Animer les comités de pilotage et comités de service.
Produire les reportings mensuels : KPI, SLA, plans d'actions, analyse des tendances.
Porter les engagements de qualité de service auprès de la Direction et des sponsors métier.

3. Management fonctionnel des équipes
Piloter fonctionnellement les techniciens Support VIP et coordonner leur activité.
Prioriser les interventions et gérer les escalades.
Accompagner la montée en compétence des équipes.
Garantir l'application des standards de qualité et des bonnes pratiques.

4. Amélioration continue et excellence opérationnelle
Identifier les axes d'amélioration du service et construire les plans de progrès.
Optimiser les processus de support et parcours utilisateurs.
Mettre en œuvre des actions visant à améliorer l'expérience utilisateur VIP.
Assurer le suivi de la satisfaction client et proposer des actions correctives.

5. Pilotage financier et contractuel
Suivre les indicateurs financiers du périmètre (budget, charge, capacité).
Participer aux revues contractuelles.
Identifier les risques opérationnels et proposer des plans de mitigation.
Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée.

PROFIL RECHERCHÉ :

Profil recherché :
Bac+4/5 en informatique, management des services ou équivalent.
Expérience confirmée (5 à 10 ans minimum) en Service Delivery Management ou pilotage de services IT.
Expérience significative dans des environnements VIP / Executive Support.
Bonne maîtrise des outils ITSM tels que ServiceNow.
Connaissance des environnements workplace, collaboration et visioconférence (Microsoft Teams, Poly).
Anglais courant indispensable.

Compétences attendues :
• Forte culture du service et orientation client.
• Excellente communication exécutive.
• Leadership transverse.
• Capacité de pilotage par les indicateurs.
• Gestion des priorités et des situations sensibles.
• Sens de l'anticipation et de la qualité.
• Forte capacité d'analyse et de décision.

KPIs du poste :
• Respect des SLA contractuels
• Satisfaction utilisateurs VIP
• Taux de résolution
• Respect des engagements de service
• Performance opérationnelle
• Amélioration continue / plans de progrès

Rattachement :
Rattaché à : Directeur des Opérations / Delivery Director
Encadrement : pilotage fonctionnel des équipes Support VIP

Ce que nous vous proposons :
Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l'audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l'écoute et de proximité, ainsi qu'une ambiance familiale.
Contrat : en CDI, avec un démarrage dès que possible.
Localisation : prestation de client grand compte sur Corbeil-Essonnes.
Package rémunération & avantages :
• Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences
• Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu'à 12 par an), plan d'épargne, prime de participation
• Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.)
• Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn
• La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité, évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE