Coordinateur service support informatique - cdd ou freelance - le mans (72)

Teamaker, filiale prestation IT du groupe Teamside, vous propose de devenir Consultant Teamsider en accompagnant son entreprise partenaire, société d’assurance, en tant que : Coordinateur service support informatique en CDD ou Freelance à Le Mans (72) CONTEXTE : Dans le cadre de l’évolution du service assistance informatique aux utilisateurs de notre client, grande compagnie d’assurance, de son Système d’Information, notre client recherche un coordinateur pour accompagner l’équipe dédiées avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. POSTE ET MISSION : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Vous avez une solide expertise au sein d’un service d’assistance aux utilisateurs. Au-delà de vos compétences techniques reconnues, vous avez développé un sens prononcé pour l’accompagnement et la montée en compétences des équipes. Bonnes capacités d’analyse, de reporting et de communication attendues. Compétences techniques : Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences MMA (CRM ECLA, P9, …) Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus. Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now. Capacités rédactionnelles et pédagogiques Informations complémentaires : Poste en CDD ou FREELANCE Mission à pourvoir rapidement, démarrage en février Localisation : Le Mans (72) Rémunération 50k€ - 60k€ selon expérience