Responsable de réception hôtelière (h/f)

HOTELS : PULLMAN

INTITULE DU POSTE : GUEST RELATION COORDINATOR

ACCOR

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000
femmes et hommes à partager quelque chose d’unique : Chaque jour, nous
accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité
est ce qui nous anime. Tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le
mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le
client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et
respect.

Et sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers – Et
nous allons toujours plus loin : avec audace, avec imagination, avec
passion.

PULLMAN

Pullman, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une
marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle
moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de
l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service
client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des
espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design
affirmée.

Entrer chez Pullman, signifie intégrer un univers vibrant où les contacts
sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées
avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où
règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN Paris la Défense

Au Pullman Paris La Défense, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier
d'affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité ! Nos équipes conjuguent
Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos
clients soient heureux.

MISSIONS :

Le/la Superviseur Relation Clientèle est exemplaire dans sa manière d'être,
de faire et incarne l'état d'esprit de la marque. Il /elle assure avec les
chargés de relation clientèle/welcomers, la réception, l'accueil et
l'information des clients de l'hôtel. Il/elle les forme et les accompagne
aux attitudes conformes à la manière d'être de la marque pour offrir une
prestation personnalisée et de qualité au client. Il/elle est garant du
parfait déroulement du séjour du client dans l’hôtel, contribue par sa
connaissance de l’hôtel, à sa satisfaction permanente.

PRINCIPALES RESPONSABILITES:

Relation client et Technique métier :

1. Est présent de manière régulière dans le hall de l'hotel. A un
comportement et une tenue irréprochable. S'assure de la présence et
de la visibilité systématiques d'un chargé relation clientèle dans le
lobby.
2. Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et
tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
3. Adopte et veille à ce que les chargés relation clientèle adoptent les
comportements de service attendus
4. Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en
charge par ses chargés relation clientèle
5. Accueille les clients dès leur entrée dans l'hôtel et établit une
relation "côte à côte" (Get Closer)
6. Est mobile et sort régulièrement des comptoirs de réception
7. Peut accueillir les clients aux abords extérieurs de l'hôtel en
l'absence de voiturier bagagiste
8. Utilise et met en avant les nouvelles technologies mises à
disposition par la marque (Ipad, wifi, connectivity, etc..)
9. Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des
procédures administratives
10. Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite
les demandes d'information des clients, les met en relation avec les
interlocuteurs concernés
11. Gère les objections, remarques et réclamations du client ; veille à
apporter une solution dans le meilleur délai possible pendant son
séjour.
12. Promeut et accompagne l'utilisation des bornes check in et check out
par le client.
13. Collecte et saisit les informations relatives au client pour
améliorer ses futurs séjours

Management des équipes / implication transverse :

1. Fait le lien entre les chargés de clientèle et l'assistant Chef de
Réception et Chef de Réception
2. Développe les compétences de ses collaborateurs et les accompagne
dans leur évolution professionnelle
3. S'assure de la bonne diffusion et de la réception des informations
utiles par et pour son équipe, de et vers les autres départements et
les clients
4. Anime, motive et veille à la bonne ambiance.
5. Transmet à son responsable hiérarchique les besoins et/ou demandes
des chargés relation clientèle
6. Est garant de la représentativité des chargés relations clientèle et
veille au respect du port des uniformes
7. Respecte et fait respecter les règles en matière de droit du travail
8. Participe aux opérations liées à l'accueil des clients et à la vente
des chambres
9. Coordonne l'équipe du pôle accueil en lien avec l'assistant chef de
réce...