Vous êtes un expert du pilotage de centres de Relation Client et avez envie de participer à un projet d'excellence relationnelle et d'efficience opérationnelle pour une expérience client optimale, rejoignez-nous !
Nous sommes EDF ENR, acteur majeur du photovoltaïque sur toiture en France sur les marchés des particuliers et des professionnels, filiale à 100 % d'EDF en pleine croissance, riche de plus de 850 hommes et femmes. Au sein de la Direction Marketing et Communication, vous participerez au projet de transformation de la Relation Client initié par l'entreprise afin de proposer une expérience client d'excellence.
En intégrant ce projet ambitieux, vous apportez vos compétences en pilotage de la Relation client à distance, en management et en conduite du changement.
Contribution à la stratégie de la Relation Client :
- Co-construire la vision de la Relation Client alignée sur la vision et les objectifs de l'entreprise.
- Contribuer à diffuser la culture de la Relation Client au sein de l'entreprise
- Construire la feuille de route de la Relation Client : les projets clés, les modalités de collaboration intra services de la relation client et en transverse, les indicateurs clés de performance, les priorités
- Élaborer le budget et les prévisions
Conduite de projet :
- Optimisation de l'organisation des activités avec une logique de parcours client
- Accompagnement à la mise en place et l'évolution des outils de gestion de la relation client : CRM, téléphonie, mail, ticketing, base de connaissances
- Refonte et simplification des flux et process pour une expérience client optimale
- Réflexion sur la mise en place de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux canaux en collaboration avec les équipes d'expérience client.
- Pilotage et animation d'instances en transverse
- Accompagnement des équipes, communication et conduite du changement.
Pilotage de la performance et gestion opérationnelle :
- Organiser les compétences selon les besoins : front-office, back-office, réclamation, technique
- Piloter les flux en temps réel et ajuster l'organisation des équipes, répartir les charges
- Mise en place et formalisation des processus et des procédures afin de garantir une relation client efficace et cohérente
- Mise en place d'un système de suivi des KPI spécifiques à la Relation Client
- Analyser les tendances et les données et établir des plans d'actions
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