Dans le cadre du renforcement de la Relation de Service à l'échelle nationale, la CNAM confie à la CPAM du Hainaut la création d'une Plateforme téléphonique d'appels entrants issus du 3646.
Rattachée à la Direction Relation Client et Production, la future Plateforme Téléphonique jouera un rôle essentiel dans la qualité de service rendue aux assurés.
Au cœur de la stratégie de modernisation de l'Assurance Maladie, elle garantira une prise en charge homogène et réactive des demandes, facilitera l'accès aux droits et apportera des réponses claires en premier niveau, contribuant ainsi à la satisfaction des assurés sociaux.
Sa création s'accompagne de la mise en place d'une équipe composée de 24 collaborateurs (1 Responsable de service, 2 superviseurs et 21 téléconseillers) réunis autour d'un objectif commun : offrir un accueil téléphonique de qualité et participer pleinement aux ambitions nationales en matière de relation client.
Rejoindre ce projet, c'est prendre part à la construction collective d'une nouvelle plateforme.
Votre mission si vous l'acceptez :
* Prendre en charge les appels entrants des assurés en garantissant le respect des engagements de service.
* Analyser les demandes et apporter, dès le premier contact, une réponse claire, fiable et adaptée à chaque situation.
Concrètement :
* Acteur(trice) clé de la relation client, vous renseignez et accompagnez les assurés par téléphone sur leurs droits, leurs démarches et le suivi de leur dossier, dans le respect de la réglementation en vigueur. Vous orientez, le cas échéant, vers les services compétents afin de garantir une prise en charge fluide et efficace des parcours assurés. Vous adoptez une posture d'écoute active et savez adapter votre discours à la diversité des situations rencontrées.
* Véritable ambassadeur(drice) des services de l'Assurance Maladie, vous informez les assurés sur les services et outils mis à leur disposition (compte ameli, offres de prévention, parcours de soins, etc.), et valorisez leur utilisation lorsque cela est pertinent, afin de faciliter l'accès aux droits et aux informations.
* Garant(e) de la fiabilité des données, vous réalisez les mises à jour administratives des dossiers avec rigueur, en veillant à la qualité et à la traçabilité des informations transmises.
* Collaborateur(trice) engagé(e), vous inscrivez votre action dans une démarche collective de qualité et d'amélioration continue, en respectant les procédures, les consignes et les objectifs fixés par la plateforme.
Les candidat(e)s retenu(e)s bénéficieront d'une formation progressive, alternant apports théoriques et mises en pratique, ainsi qu'un suivi attentionné afin de permettre d'occuper le poste de manière autonome.
La personne retenue devra se conformer aux exigences de la politique de Sécurité des Systèmes d'Information (SSI) de l'organisme ainsi qu'aux règles relatives à la protection des données à caractère personnel (CNIL).
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