Description du poste HELPLINE recherche un Incident Manager Expérimenté pour intégrer un de nos grands comptes clients basé à Croix. Ce que nous allons accomplir ensemble : Assigner et coordonner les équipes de support dans la résolution des incidents avec une vue complète de la chaine de support, Analyser les incidents, Déterminer le niveau d’impact des incidents sur le business de l’entreprise, Définir le niveau de criticité afin de déterminer les solutions à mettre en œuvre, Communiquer et agir en proximité avec tous les responsables des équipes techniques ou fonctionnelles, Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise. Garantir une disponibilité maximum du service Garantir un délai le plus court possible pour la reprise des services en dysfonctionnement Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés (en lien avec le Knowledge Manager) Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident
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