Pilote d'activité environnement de travail / service management h/f (it) / freelance

Objectifs de la mission

Piloter l?activité Gestion des Demandes IT sur un périmètre multi-acteurs


Encadrer et animer une équipe mixte (internes et prestataires)


Garantir la qualité de traitement des demandes et la tenue des engagements de service


Contribuer à l?amélioration continue des processus et des outils ITSM



Prestations attendues

1. Pilotage et animation d?équipe

Appui au manager de l?entité dans le pilotage d?une équipe de 4 collaborateurs internes, complétée par des ressources externes (gestionnaires de requêtes)


Organisation et suivi de la planification des présences / absences


Répartition et priorisation des activités en fonction de la charge et des priorités opérationnelles



2. Gouvernance et coordination

Participation active aux instances de pilotage de l?entité :


Points hebdomadaires


Comités de management élargi


Comités de suivi opérationnel (CSO)


Instances de mise en marché


Interface avec les équipes métiers, IT et support



3. Qualité de service et expertise opérationnelle

Sensibilisation des gestionnaires à la qualité de prise en charge des demandes, avec l?appui d?un référent technique


Supervision du traitement des demandes complexes


Coordination avec les groupes support et pilotage des projets Run


Contribution au maintien de la qualité de service et à la résolution des irritants récurrents



4. Outils et processus ITSM

Participation aux ateliers avec les équipes informatiques internes pour le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions de l?outil ServiceNow


Accompagnement des équipes Solutions SI et des équipes techniques dans le passage en Run des évolutions matérielles et logicielles attendues par les utilisateurs



5. Reporting et pilotage de la performance

Production d?analyses d?activité et de tableaux de bord


Suivi des indicateurs clés : volumes, délais, qualité, satisfaction utilisateur


Contribution à l?amélioration continue des processus de gestion des demandes





Profil candidat:
Compétences attendues



Expérience confirmée en pilotage d?équipe IT / Service Management


Maîtrise des processus de gestion des demandes et du Run IT


Capacité à coordonner des équipes mixtes (internes / externes)


Aisance dans les environnements ITSM, idéalement ServiceNow


Excellentes capacités de communication et de reporting


Orientation service, qualité et satisfaction utilisateurs