Pour notre client grand compte dans le secteur bancaire, nous recherchons un Incident Manager (mission de longue durée)
Objectif : traitement et la réduction des incidents de production.
La prestation intervient dans un pôle ayant pour responsabilité :
- le traitement des incidents majeurs et maintien d'une communication régulière de leur avancement auprès du management et des métiers
- le suivi du backlog global des incidents et la contribution active à l'identification des leviers de réduction du volume d'incidents ainsi que le traitement des problèmes créés pour actionner ces leviers
Les missions sont:
Assurance de la gestion des incidents majeurs :
- Prise en charge de la résolution des incidents de bout en bout en adéquation avec le niveau de priorité
- Communication régulière auprès du management et du métier du début de l'incident jusqu'à sa résolution complète
- Organisation et animation des cellules de crise
- Assurance que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution
- Maintien du respect des SLAs
Suivi du portefeuille des incidents :
- Analyse du backlog des incidents
- Détection et anticipation de la récurrence d'un incident en ouvrant un problème pour l'éradiquer
- Assurance de la création systématique d'un problème en cas d'incident critique
- Prise en charge des problèmes depuis leur création jusqu'à leur résolution
- Pilotage des objectifs de l'OPS Payment Services en matière de diminution du volume d'incidents
Outillage de l'activité de gestion des incidents :
- Contribution au maintien de la base de connaissance des incidents à jour et visible
- Mise en évidence des solutions de contournement et les maintenir
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