2912 - chef(fe) de projet études et écoutes clients [cdd]

Description de l'entreprise

Le Groupe BPCE est le 2e groupe bancaire en France. Il exerce tous les métiers de la banque et de l’assurance en s’appuyant sur ses deux grands réseaux coopératifs, Banque Populaire et Caisse d’Epargne, ainsi que sur ses filiales. Ses 105 000 collaborateurs sont au service de ses 30 millions de clients.

BPCE Financement est le 1er acteur bancaire sur le marché du crédit à la consommation en France, il commercialise ses produits par l’intermédiaire des réseaux bancaires du Groupe et en assure la gestion.

BPCE Financement est labellisée pour la 7ème année consécutive pour les engagements qualités sur le service clients, faisant d'elle la seule entreprise spécialisée dans le crédit consommation en France labellisée Veritas.

Poste et missions

Dans le cadre d’un remplacement pour congé maternité, nous recherchons un(e) Chef(fe) de projet Études Clients, au sein de l’équipe Innovation et Digital, de la Direction de l’Expérience Client, pour assurer la continuité des missions liées au pilotage de la satisfaction client, conseiller et utilisateur.
Poste stratégique et transverse, il implique une forte autonomie et un rôle de coordination auprès de nombreuses équipes (chefs de projet digitaux, marketing, UX, direction…).

CDD de 6 mois minimum.

Missions principales

1. Pilotage de la satisfaction utilisateurs (suivi des indicateurs et études UX)

- Suivre les indicateurs de satisfaction issus des différentes enquêtes internes via l’outil Skeepers et répondre aux sollicitations des chefs de projet digitaux quant aux enseignements tirés des enquêtes.
- Assurer la continuité de la feuille de route des études UX ou étude ad’hoc : tests modérés / post-modérés, tests en live, entretiens qualitatifs, études exploratoires…
- Coordonner les prestataires ou instituts d’études.

2. Pilotage du dispositif d’observatoire “Créditscope”

- Conduire les cycles du Créditscope, étude publiée trois fois par an sur le marché du crédit à la consommation, tels que définit dans la feuille de route.
- Définir le brief, coordonner l’institut d’étude partenaire, suivre la production et garantir la qualité des données.
- Produire une synthèse claire et impactante (infographie, présentation).
- Restituer les insights auprès des instances internes (équipes opérationnelles, COMEX, réseau).

3. Veille de marché

- Assurer une veille permanente sur les tendances de marché du crédit à la consommation (Cahier de la consommation, Sociovision, Sémaphore...), les comportements clients et les méthodes d’écoute.
- Préparer des slides contextuelles sur le marché pour les différentes présentations.
- Participer ponctuellement à des projets stratégiques nécessitant une expertise étude / UX / satisfaction.

Profil et compétences requises

Expérience

- 5 ans d’expérience, dont idéalement une partie en institut d’études (quantitatif / qualitatif).
- Expérience confirmée en études clients, UX research et/ou satisfaction client.

Compétences clés

- Excellente maîtrise des méthodes d’écoute client : quantitatives, qualitatives, UX.
- Bonne connaissance des techniques d’animation (entretiens, modération de tests…).
- Connaissance solide des enjeux UX design, expérience utilisateur et parcours digitaux.
- Très bonne compréhension du marché du crédit à la consommation

️ Compétences techniques
- Maîtrise de l’outil Skeepers
- Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365 (PowerPoint, Excel, Word) et Teams
- Aisance en gestion de projet : coordination, planification, relations prestataires.
- Excellente capacité rédactionnelle et sens de la synthèse.

Savoir-être

- Sens de l’analyse et de la synthèse.
- Créativité et capacité à proposer des solutions nouvelles.
- Forte autonomie et sens des responsabilités (poste unique dans l’équipe).
- Qualités relationnelles pour fédérer en transverse.
- Esprit collaboratif et capacité à accompagner différents métiers.