Chef de projet maitrise d'ouvrage - parcours téléphoniques (centre de contact) gmf f/h (cdi)

Poste : Chef de Projet Maitrise d'Ouvrage - Parcours téléphoniques (centre de contact) GMF F/H



Venez rejoindre la Direction Solutions SI GMF pour être au coeur de la transformation de la marque GMF sur les sujets liés à l'amélioration de l'expérience client.
Intégrez l'équipe Conseil et Projets Relation Client & Réseaux GMF, située à Levallois-Perret, qui assure la responsabilité applicative et fonctionnelle du patrimoine informatique du domaine CRM de GMF.


Votre mission ?

-Conseiller les directions métiers, adopter une posture de Business Partner dans toutes les phases du projet
-Participer activement à un ou plusieurs projets sur les parcours omnicanaux Marque, sur le périmètre de la relation client : VoiceBot, Chatbot, Distribution automatisée des actions, Optimisation du canal de tranformation des leads, Amélioration des Call-Back, Mise en place de la Visio, Optmisation du pilotage temps réel et historique ...
-Accompagner les directions métier GMF dans le programme de mise en place d'un nouveau SI Flux (CCAS).
-Être moteur et facilitateur auprès des contributeurs des équipes DSIN (équipes de développement, architecte, production, tests, pilotage MOE et autres équipes de conseil projet)
-Contribuer à l'optimisation du parcours client en fonction des besoins métier pour une expérience client cohérente et fluide
-Contribuer à l'amélioration ou à la mise en place de dispositifs, solutions, outils, architectures SI en veillant à leur appropriation par les différents acteurs concernés
-Etre Référent du patrimoine applicatif (qui peut contenir plusieurs applications) et point d'entrée pour les études de faisabilités
-Piloter la feuille de route du périmètre fonctionnel de son Patrimoine

Et concrètement ?

Sur les projets (Change) :

- Assiste et apporte une aide aux Directions Métiers dans l'expression des besoins et les Etudes d'opportunité
- Pilote les Etudes de faisabilité et garantit la bonne adéquation des scénarios proposés en collaboration avec les directions Métiers et l'ensemble des contributeurs de la DSIN
- Participe et représente la DSIN dans les instances métiers, projet et programme.
- Formalise les parcours client omnicanaux selon les métiers et facilite leur intégration dans le SI
- Rédige les cahiers des charges liés à la création ou à l'évolution du SI
- Assure le support et l'assistance auprès des directions Métiers et de la DSIN pour les projets menés
- Représente la Direction Métier au sein de la DSIN
- Contribue aux projets d'autres domaines
- Référent de son domaine applicatif et responsable de la mise à jour du référentiel documentaire de son patrimoine applicatif
- Participe à la rédaction des procédures et des process
- Participe à la gestion du portefeuille projets

Run
- Participe au traitement des incidents portant sur les applications dont l'équipe a la charge.

Applications en charge
Genesys ou autre solution de gestion des appels téléphoniques dans des centres de contacts
Poste de Travail du conseiller / Bandeau téléphonique
Orchestrateur d'appels téléphoniques et de relances
Distribution automatisée des tâches
Intégration des outils de Chat, Visio, VoiceBot, RogerVoice, SVI Visuel, WFM dans le SI Relation Client GMF
Profil : Formation BAC+3 minimum, diplôme d'ingénieur, diplôme universitaire ou équivalent
Connaissance de la relation client
Connaissance de solutions de gestion des appels téléphoniques dans des centres de contacts
Bonne expérience en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage
Expérience en organisation/conduite de projet
Capacité à argumenter et à négocier.
Sens avéré de la rigueur et de la méthode, respect des règles, qualités d'organisation.
Qualités de communication, d'écoute et d'expression (écrite et orale), facilitant le dialogue avec les multiples interlocuteurs avec lesquels vous serez amené(e) à travailler.
Grande adaptabilité intellectuelle, faculté d'adaptation aux problématiques nouvelles et à un travail en équipe multi-sites/multi-marques.
Dynamique, force de proposition, autonome et prise d'initiative.
Connaissance de l'assurance IARD serait un plus

Intérêt pour l'IA serait un plus
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