Coordinateur - coordinatrice relation client & qualité de service h/f

CENTURY 21 fédère en France 915 agences et cabinets, et regroupe 7 200 personnes qui interviennent sur les métiers de la transaction (immobilier résidentiel neuf et ancien, entreprise et commerce), de la gestion locative et du syndic de copropriété sur l'ensemble du territoire français. Ces agences et cabinets immobiliers CENTURY 21 sont franchisés. Ainsi, chaque point de vente est juridiquement et financièrement indépendant.

Né aux États-Unis en 1972, le Réseau CENTURY 21 est la première organisation immobilière dans le monde, regroupant 7 200 agences et cabinets indépendants, 146 000 collaborateurs.

Ce Réseau est présent dans 86 pays, sur tous les continents, de l'Amérique à l'Asie, en passant par l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'Océanie et les Caraïbes.

Implanté en France en 1987, le Réseau CENTURY 21 a connu progressivement un fort développement grâce à l'application rigoureuse de méthodes de management et de contrôle de qualité. « Offrir le meilleur service jamais offert par aucune autre organisation immobilière ».

Dans ce contexte, nous créons un poste clé de Coordinateur / Coordinatrice Relation Client & Qualité de Service, avec une double dimension :

- opérationnelle, au coeur des dispositifs existants,
- analytique et stratégique, pour faire progresser durablement la qualité de service du réseau.

Véritable ambassadeur(rice) de l'excellence relation client, vous jouez un rôle moteur auprès des équipes internes comme du réseau.

Finalité du poste

Piloter, analyser, améliorer et valoriser l'ensemble des dispositifs de relation client et de qualité de service, tout en accompagnant les équipes dans une logique d'exigence, de pédagogie et de performance.

Vos missions

1. Pilotage opérationnel de la relation client

- Être l'interlocuteur(trice) central(e) sur les sujets Relation Client & Qualité de Service
- Coordonner les dispositifs existants et les prestataires associés
- Répondre aux sollicitations internes (réseau, équipes) et externes
- Accompagner opérationnellement les agences (paramétrage, accès, compréhension des outils)

2. Modération & e-réputation

- - Modération quotidienne des avis et retours clients sur les réseaux sociaux
- Analyse qualitative des avis clients
- Veille concurrentielle et suivi de l'e-réputation du réseau

3. Gestion du dispositif « Paroles de Clients »

- - Mise à jour des questionnaires de satisfaction
- Reporting aux agences
- Evolution des outils
- Accompagnemnet du réseau
- Developpement de la collecte d'avis

- - Analyse qualitative et quantitative des performances

- - Synthèses et présentations à destination de la direction et des équipes

4. Valorisation de l'excellence relation client

- - Pilotage des palmarès Relation Client
- Mise en valeur des résultats du réseau
- Contribution aux contenus marketing et communication

7. Collaboration transverse

- - Travail étroit avec les équipes Marketing, Webmarketing, Communication, Performance, Service Client
- Rôle de pilote, fédérateur(trice) et pédagogue