Head of am & customer success

Overview

Nous cherchons pour fin 2025 le/la futur(e) Manager de l’équipe d’Account Management et Customer Success Manager B2C. Actuellement, le pôle AM-CSM B2C est géré par Laetitia Pettinelli. Une réorganisation s’impose et nous recrutons un profil expérimenté sur des fonctions managériales, opérationnelles et commerciales. Vous rejoindrez une entreprise en pleine croissance et occuperez une place stratégique dans le dispositif, aux côtés des 3 autres managers.

Organisation actuelle (résumé): direction, managers et team leaders, seniors et juniors directement liés aux élèves et aux professeurs.


Responsabilités

* Être au cœur du dispositif décisionnel, opérationnel et managérial de l’entreprise et former, motiver et accompagner les 3 team leaders du pôle d’Account Management et CSM B2C.
* Animation et management de l’équipe des team leaders (TL) et des juniors, suivi de la performance et communication des résultats.
* Suivi des performances dans Hubspot, remontée des anomalies dans le CRM et communication à l’équipe (quotidien).
* Conduire les rendez-vous hebdomadaires en one-to-one avec chaque TL (préparation, restitution et plan d’action).
* Coaching AM-CSM (hebdomadaire) et reporting des performances du pôle au CEO (hebdomadaire).
* Définition des objectifs des AM B2C et calcul des commissions (mensuel).
* Présentation des performances du pôle lors du monthly meeting (mensuel).
* Optimisation de l’utilisation du CRM (Hubspot) et de ses connexions avec l’application web et mobile (quotidien).
* Achat des tests de fin de formation et suivi des entrées/sorties de formation (hebdomadaire/mensuel).
* Préparation des documents de fin de formation et relevés de connexion des élèves (mensuel).
* Mises à jour des statuts des tests des élèves CLOE et E360 (mensuel).
* Arbitrage sur les demandes d’augmentation des professeurs et gestion des cas complexes avec les professeurs (ponctuel).
* Paiement des professeurs et mise à jour des informations sensibles dans le CRM (mensuel).
* Rédaction de la newsletter professeurs (mensuel).
* Gestion des plaintes élèves et validation des demandes spécifiques (hebdomadaire).
* Supervision de la rédaction des articles de FAQ professeurs et élèves et du portail client (quotidien/hebdomadaire).
* Accompagnement des TL à l’onboarding d’un nouveau collaborateur et dispense de formation Excel et Hubspot (ponctuel/mensuel).
* Gestion des retards, discipline, congés payés; identification des besoins en formation spécifique et gestion des EMA/EFA (ponctuel/annuel).
* Gestion des demandes d’augmentation et recommandations à la direction pendant les EMA et EFA.
* Structuration de l’expérience de formation des élèves et professeurs, optimisation des communications par mail, notification et app mobile.
* Optimisation de la complétion du CRM et participation à la réflexion stratégique sur l’offre.
* Gestion de la relation avec les parties prenantes internes et externes et interaction régulière avec le Sales Manager B2C, le DAF, l’équipe marketing, le manager produit & content et la direction.


Profil recherché

* Parcours académique d’excellence et/ou expérience professionnelle structurante (audit, cabinet de conseil, poste à responsabilité, expérience dans start-up/scale-up).
* Au moins 7 ans d’expérience professionnelle dont 5 en position managériale, avec gestion d’équipe de plus de 10 personnes.
* Adéquation avec les valeurs de l’entreprise : exactitude, performance, esprit d’équipe.
* Volonté de faire carrière et d’être au cœur du dispositif d’une entreprise en croissance.
* Excellentes capacités commerciales, analytiques, organisationnelles, managériales et interpersonnelles.


Conditions

* CDI – Paris / Saint-Ouen
* Rémunération attractive
* Télétravail mercredi et vendredi (application à toute l’entreprise)
* Poste stratégique, au cœur des décisions managériales et du passage à l’échelle
* Équipe jeune, sympa et ambitieuse; cadre de travail bienveillant, exigeant et stimulant

Lieu: Boulogne-Billancourt, Île-de-France, France


J-18808-Ljbffr