Chargé de qualité relation client (f/h)

📢 Traitement et analyse de la voix du client

* Collecter et analyser les retours clients (enquêtes, verbatims, réclamations).

* Identifier les irritants et axes d’amélioration de l’expérience client.

* Produire des reportings réguliers et partager les enseignements avec les équipes.

🧪 Animation des audits/contrôles internes sur la relation client

* Élaborer le planning et les grilles d’audit internes.

* Réaliser des audits qualité auprès des équipes de conseillers.

* Analyser les écarts, formuler des recommandations et assurer leur suivi.

* Produire des éléments (quantitatifs et qualitatifs) à intégrer dans les rapports de contrôle interne de Niveau 1

* Participer aux comités de contrôle de Niveau 2 (gérés par la Conformité)

🛡️ Participation aux audits externes (assureurs porteurs de risque)

* Être en lien de l’équipe Conformité (en charge des audits externes)

* Préparer les éléments nécessaires aux audits réalisés par des organismes extérieurs.

* Accompagner l’équipe Conformité, si besoin, pour fournir les explications opérationnelles nécessaires aux auditeurs.rices

* Mettre en œuvre les actions issues des rapports d’audit et suivre leur impact.

* Contribuer à la sécurisation des processus et à la conformité des pratiques.

🤝 Accompagnement des conseillers relation client

* Apporter un appui qualité aux conseillers pour améliorer l’expérience client.

* Animer des points qualité individuels ou collectifs.

* Contribuer à la montée en compétences sur les bonnes pratiques de traitement.