Expert de l'informatique KAN CS apporte à ses clients des solutions en maintenance informatique, réseau, monétique et dans le déploiement de techniciens.
Nous recherchons un Knowledge Manager
Prérequis technique:
ServiceNow
Méthodologie KCS
Prérequis fonctionnel
Savoir être
Anglais : échanges avec des personnes anglophones à l'international
Proactivité
Candidat avec une bonne posture, capable d'être en frontal avec le client
Bon communicant
Capacité à accompagner les équipes support
Descriptif de la mission :
Knowledge Manager pour la mise en place des bonnes pratiques autour de la gestion de la base documentaire (audit de l'existant, refonte éventuelle des processus), MCO de la base documentaire et travail avec les équipes métiers pour fiabiliser la base et permettre le leftshifting.
Rattaché(e) à la Direction du Service Delivery, vous pilotez la stratégie documentaire en appliquant les principes du Knowledge-Centered Service (KCS) :
Déploiement & Gouvernance KCS : * Mettre en place et animer les boucles de "Solve" (Capture, Structure, Réutilisation, Amélioration en temps réel) et de "Evolve" (Analyse de la santé de la base, identification des patterns).
Définir les rôles KCS au sein des équipes techniques.
Pilotage de la Qualité :
Garantir la pertinence et la clarté des articles de connaissance (KAs) pour le support (N1/N2) et pour le portail Self-Service.
Effectuer des revues de contenu (AQI - Article Quality Index) et coacher les techniciens pour monter en compétence rédactionnelle.
Optimisation du Shift-Left : * Identifier les incidents récurrents pouvant être résolus par l'utilisateur final (Self-Help) ou automatisés.
Coordination Internationale : * Assurer l'homogénéité de la connaissance sur nos différents sites.
Profil Recherché (Confirmé):
Expérience : 3 à 5 ans minimum dans l'ITSM ou le Knowledge Management, avec une expérience probante en environnement Support / Helpdesk.
Méthodologies : Maîtrise impérative de KCS. Bonne connaissance d'ITIL (Focus Knowledge & Incident Management).
Langues : Anglais niveau C1 (Courant/Bilingue). Capacité à animer des réunions et rédiger des procédures complexes directement en anglais.
Outils : Expert sur un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, EasyVista...) et ses modules "Knowledge".
Soft Skills : Leadership d'influence (pour faire adopter les réflexes de documentation aux techniciens), esprit analytique, et d'excellentes capacités rédactionnelles.
Rédaction et validation intégrale des contenus en anglais (C1) pour nos utilisateurs et techniciens internationaux.
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