L’Assistant SAV est en contact régulier avec la clientèle et doit donc apprécier le contact. Pour durer à ce type de poste, il est primordial d’avoir un tempérament calme,savoir faire preuve de pédagogie avec les clients difficiles, et être diplomate.Il faut également avoir des qualités de négociateur avec le client, et instaurer un climat de confiance. L’exigence de la clientèle oblige l’Assistant SAV à démontrer de la réactivité pour satisfaire les demandes.Il est indispensable de faire preuve d’organisation afin de gérer les priorités des tâches à effectuer, toujours dans le but de satisfaire le client, mais aussi de réduire au maximum les délais de traitement.L’Assistant SAV doit avoir l’esprit d’équipe puisqu’il travaille au sein d’un service mais également être autonome et force d’initiatives.D’un point de vue des savoir-faire, ce poste demande une grande polyvalence pour pallier les différentes missions:Relation clientèleRépondre aux demandes (accueil physique outéléphonique) d'aides techniques, de maintenancecorrective ou préventive des clients sur des gammes deproduitsGérer les réclamations de la clientèleRéaliser un premier diagnostic selon les demandesDonner des explications techniques à la clientèleValider les demandes de prise en charge d'interventionstechniques (ex. : produits sous garantie)Reporting techniqueRédiger des rapports de diagnostic, décrire lesdysfonctionnements ou difficultés techniques identifiéesFaire remonter les incidents observés aux techniciens, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès desfournisseursSuivi, contrôleSuivre les problèmes techniques du SAV et apporterun support si nécessaire à différentes étapes de larésolution de la problématiqueContrôler et valider la qualité des prestationsAssurer une veille sur l'évolution des produits de saresponsabilité Savoirs théoriques et procédurauxAvoir des connaissances sur les outils bureautiques etles logiciels de gestion techniqueConnaître les procédures spécifiques de l'enseigne dansle domaine SAVSavoir-faireSavoir analyser des données techniquesSavoir se référer à une notice techniqueSavoir rédiger et décrire le problème technique àl'attention des techniciens dans le respect des procédures définies. Savoir remonterl'informationConnaître les procédures de résolution d'incidentstechniques.Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnementApporter une solution appropriée en fonction descaractéristiques de la panneAcquérir une certaine polyvalence dans sa connaissancedes gammes de produitsOrganiser son travail en fonction des priorités et dudegré d'urgence des problèmes techniquesRespecter les délais dans le traitement des demandesSavoir entretenir ses connaissances sur les évolutionsde gammes. Se former aux nouvelles technologies etnouveaux produitsCompétences relationnelles et comportementalesAvoir des qualités de négociateur avec le client, savoir« instaurer un climat serein» avec luiSavoir garder son calme malgré le mécontentementd'un clientAvoir un « sens commercial », en plus de compétencestechniquesÊtre capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs,selon leur niveau techniqueSavoir développer un argumentaire technique, négocieret convaincre ses interlocuteursÊtre capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes oudysfonctionnements pour gérer les prioritésAvoir une capacité à partager l'information, à mutualiser
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