Rattaché.e à la responsable du service Relation Usagers, vous encadrez les 7 agents de l'unité accueil front office (centre d'appels et accueil physique) et garantissez la qualité du service rendu aux usagers. Dans ce cadre, vous assurez les missions suivantes : Assurer la qualité du service rendu et entretenir une relation vertueuse avec les usagers • Tenir compte de la voix de l'usager en accompagnant les membres de l'équipe dans l'écoute active et la réponse adaptée aux abonnés • Adapter les réponses de manière empathique et homogène tous canaux confondus en assurant leur légalité et l'équité de traitement • Résoudre des dossiers sensibles ou complexes en lien avec la Médiation de l'Eau si nécessaire • Elaborer des supports d'information et de formation (FAQ, guides, fiches processus) pour harmoniser les pratiques et rendre le meilleur service à l'abonné Manager l'activité et animer la vie d'équipe • Organiser et planifier la répartition des tâches de l'équipe en gérant les priorités, la polyvalence et les absences dans le service pour assurer la continuité du service avec efficacité • Réaliser les entretiens individuels et annuels, et identifier les besoins de formation pour accompagner la montée en compétences • Favoriser la cohésion d'équipe et la qualité de vie au travail en cultivant un climat de confiance et d'entraide, à l'appui de temps de travail collectif et de réunions d'équipes structurées • Identifier et justifier les besoins en moyens humains en proposant des adaptations de poste ou des recrutements si nécessaire Permettre l'amélioration continue des process • Garantir le bon fonctionnement de l'activité d'accueil des usager.ères (front office : centre d'appel et accueil physique) et le bon traitement des dossiers (back office), dans le respect des objectifs de qualité de service fixés • Garantir la conformité réglementaire et la fiabilité des opérations en maintenant à jour les procédures internes et en assurant la traçabilité documentaire (Eau2, GED), en lien avec les directions transversales • Faciliter la communication et la collaboration entre les unités et services de la Régie, les services et directions de l'Agglomération et votre cheffe de service • Produire et alimenter les tableaux de bord avec les indicateurs clés, analyser les écarts et proposer des actions d'amélioration du fonctionnement, afin de garantir l'équilibre budgétaire de l'unité • Contribuer aux projets d'évolution de l'activité en identifiant les pistes de modernisation des outils métiers, en participant à l'évolution des processus et en participant à construction de marchés publics • Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité, les obligations réglementaires et les consignes QSE en participant au DUER et aux audits internes Enfin, vous participez à la dynamique collective et collaborative de la direction, notamment lors de réunions ou d'évènement collectifs.
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.