Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services.
Depuis plus de 100 ans, nos rédacteurs experts de l'édition juridique et fiscale produisent des contenus fiables, actualisés en temps réel et opérationnels au quotidien. Pionnier de l'innovation dans le secteur juridique en Europe, le Groupe Lefebvre a lancé début 2024 son offre GenIA-L (IA juridique) sur l'ensemble de ses marchés accompagnant ainsi ses clients dans la transformation de leurs métiers.
Grâce à la complémentarité de ses savoir-faire, Lefebvre Dalloz répond aux besoins des entreprises (DRH, DAF, directions juridiques, conformité), des professions réglementées (notaires, experts-comptables, avocats...), du secteur public et des étudiants.
Lefebvre Dalloz compte 1 200 collaborateurs en France et a réalisé un chiffre d'affaires de 301 millions d'euros en 2024. Sa raison d'être : activer la connaissance pour une société plus juste, efficace et durable.
Rejoindre Lefebvre Dalloz, c'est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes — excellence, proximité, partage — cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.
Contexte :
Au sein de la Direction du Care de Lefebvre Dalloz, vous intervenez de manière transverse sur l'ensemble du périmètre :
* Service Relation Client (SRC)
* Hotline / Support technique
* Administration des Ventes (ADV)
Dans un contexte de structuration et d'amélioration continue, ce poste est créé pour renforcer la cohérence des pratiques, piloter la qualité de service et apporter une vision globale des processus.
Mission principale :
Rattaché(e) à la Directrice du Care, vous êtes garant(e) de la structuration, de l'optimisation et de la qualité des processus du pôle Care.
Vous apportez une vision transverse, analytique et méthodologique afin d'améliorer la performance opérationnelle et l'expérience client.
Responsabilités :
1. Pilotage des processus & excellence opérationnelle
* Cartographier, formaliser et harmoniser les processus du pôle Care
* Identifier les irritants opérationnels et proposer des plans d'amélioration
* Piloter des chantiers d'optimisation (efficacité, délais, qualité)
* Assurer la cohérence des pratiques entre SRC, Hotline et ADV
* Garantir la robustesse, la fluidité et l'efficacité des opérations
2. Qualité & conformité des pratiques
* Définir les standards de qualité de traitement (réponses, délais, conformité)
* Suivre les indicateurs opérationnels (SLA, taux de résolution, backlog, etc.)
* Mettre en place des dispositifs de contrôle qualité (écoutes, audits, revues)
* Analyser les retours clients et piloter des plans d'actions associés
* Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client
* Identifier les écarts et piloter les plans d'amélioration
3. Méthodes & outils
* Structurer et diffuser les bonnes pratiques (guides, procédures, référentiels)
* Accompagner les équipes dans l'appropriation des méthodes
* Contribuer à l'optimisation des outils métiers (CRM, ticketing, etc.)
* Être force de proposition sur les solutions d'automatisation et d'optimisation
* Structurer et maintenir les référentiels (procédures, bases de connaissances, guidelines)
* Déployer des méthodes communes aux équipes
4. Coordination transverse et conduite du changement
* Travailler en étroite collaboration avec les managers et coordinatrices du SRC, de la hotline et de l'ADV
* Animer des rituels transverses (comités qualité, points process, etc.)
* Jouer un rôle de facilitateur entre les équipes opérationnelles et les fonctions support (IT, Produit, etc.)
* Être l'interlocuteur privilégié du pôle Expérience Client côté Care
* Accompagner le déploiement des nouvelles pratiques et processus
* Structurer la communication interne autour des évolutions
* Développer une culture d'amélioration continue au sein du Care
Profil recherché :
Expérience
* 5+ ans d'expérience en amélioration continue, qualité ou gestion des opérations
* Expérience dans un environnement service client / support / ADV fortement appréciée
* Expérience en gestion de projets transverses
Compétences
* Excellente capacité d'analyse et de structuration
* Maîtrise des méthodes d'amélioration continue (Lean, Six Sigma, etc.)
* Pilotage par les indicateurs et la data
* Capacité à formaliser (process, documentation, référentiels)
* Aisance avec les outils CRM / ticketing
* Structuration de processus et excellence opérationnelle
* Pilotage par la data (KPI opérationnels)
Soft skills
* Vision transverse et hauteur de vue
* Capacité à influencer sans lien hiérarchique
* Pédagogie et sens de la communication
* Esprit pragmatique, orienté solutions
* Rigueur et pragmatisme
Tenté(e) par l'aventure ? Rejoignez-nous !
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
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