En lien avec les différents services de la Direction Nationale duMarketing et du Développement, de l’AFPA, et le prestataire du 3936, la personne recrutée a pour objectifs :
1. -De participer au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936
2. -De faire un lien avec le management de proximité du prestataire pour professionnaliser, monter en compétence les équipes
3. -De collaborer à la mise en place d’action collective en faveur du maintien de la dynamique de l’équipe et des valeurs de la Marque AFPA (animation, veille, formation...)
4. -D’assurer un suivi des plans d’actions AFPA/ PRESTATAIRE
5. -De collecter et transmettre des informations nécessaires à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’activité
Participer au pilotage et à la monter en compétence des performances de l’équipe du 3936
1/ collecte et analyse les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
6. -Ecoute / évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grilles d’écoutes, console de supervision, CRM…)
7. -Réalise des Comptes-rendus qualité réguliers
2/ Rend compte de l’activité plateau et est force de proposition
8. -Recense, auprès du prestataire, les besoins permettant l’atteinte des objectifs qualitatifs
9. -Participe à la conception d’outils pour les conseillers en relation client à distance, dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne
10. -Assure un lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différents canaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes…)
3/ Renforce le management des équipes par un contrôle qualité des processus
11. -Participe à la formation des conseillers (formation initiale et continue)
12. -Conçoit les quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore / communique le bilan mensuel
13. -Veille à la mise à jour de la base de connaissances depuis l’outil CRM
14. -Intervient à l’écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA en région et en centre
4/ Participe aux instances (comité qualité / de pilotage / calibrage)
15. -Lors des réunions d’équipes internes/externes, la personne participe activement et fait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilance liées à ses activités
16. -Réalise un suivi des plans d’actions du service
17. -Communication en langue orale et écrite avec un niveau de maitrise qui participe à véhiculer l’image de la Marque AFPA auprès de tous ses interlocuteurs
18. -Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service Rendre compte de l’activité plateau et être force de proposition
19. -Professionnaliser et faire monter en compétence l’équipe de conseillers client
20. -Utilisation courante des différents canaux : courriel, chat, téléphone, Teams professionnelles
21. -Capacité à exercer sous la responsabilité d’un hiérarchique interne et d’être l’interface avec l’externe (prestataire)
22. -Compétences pour relayer la politique commerciale et la stratégie de l’AFPA auprès des équipes du prestataire tout en visant la satisfaction des clients finaux de l’AFPA
23. -Capacité à assurer une veille du secteur d’activité, réglementaire, commerciale, technologique
24. -Utiliser les tableurs de type Excel
25. -Participer à la construction des outils et supports, et élaborer les scénarii de réponses
26. -Evaluer les écarts entre les compétences disponibles et les compétences attendues
27. -Lister les besoins en formation
28. -Mobiliser les moyens humains et techniques internes nécessaires au regard de la prestation
29. -Elaborer et mettre en place une phase de test
30. Respecter une méthodologie de travail / Prendre en compte les délais / Travailler en mode projet
31. Niveau du diplôme requis / Type de formation ou écoles souhaitées :
32. Niveau 4 / titre professionnel de Manager en Relation Client à Distance
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