Salaire fixe :400 euros par jour (TTC)
Frais de déplacement inclus
Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,
Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat
Dates : 26 et 27 févrierLes objectifs pédagogiquesl'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes :
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
Programme de la formation :
AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifiégratuitement en fonction de vos attentesJOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles
Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du ClientIntroduction à la communication en situation difficile
Principes de base de la communication verbale et non verbale
Comprendre la psychologie du client mécontent
Identifier les différents types de clients difficiles
Les plaintifs, les agressifs, les experts, etcTechniques d'écoute active et empathique
Exercices pratiques d'écoute et de reformulationAprès-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels DifficilesMise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
Préparation mentale et organisationnelle
Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
Création de guides de dialogue pour différents scénarios
Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appelsJOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique
Matin : Techniques Avancées de Gestion des ConflitsMéthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivitTechniques de communication non violente (CNV)
Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
Négociation et résolution de problèmes en temps réel
Approche pour négocier avec tact et efficacité
Processus de prise de décision rapide et efficienteAprès-midi : Simulation et Retour d'ExpérienceMises en situation réalistes avec jeux de rôle
Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif
Analyse des réactions et amélioration des réponsesFIN DE LA FORMATION
Débriefing et partage des meilleures pratiques
Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formationA savoir :
Offre de mission :Cliquer ici
Programme :Cliquer iciPour en savoir plus cliquez ici : Cliquez ici
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