Chef de projet client (h / f)

Le groupe mutualiste Covéa est un leader européen de l'assurance et de la réassurance.

Covéa est un acteur financier solide et dynamique, premier assureur de biens et responsabilité en France à travers ses trois marques MAAF, MMA, GMF et 10ème réassureur mondial avec la marque PartnerRe.

Acteur économique majeur des territoires, grâce à ses 24 000 collaborateurs en France et dans le monde, Covéa protège plus de 11 millions de clients et sociétaires en France.

Description du poste :

Rejoignez la Direction Solutions SI GMF pour être au cœur de la transformation de la marque GMF sur les sujets liés à l'amélioration de l'expérience client.

Intégrez l'équipe Conseil et Projets Relation Client & Réseaux GMF, située à Levallois-Perret, qui assure la responsabilité applicative et fonctionnelle du patrimoine informatique du domaine CRM de GMF.

Votre mission ?

1. Conseiller les directions métiers, adopter une posture de Business Partner dans toutes les phases du projet.
2. Participer activement à un ou plusieurs projets sur les parcours omnicanaux Marque, sur le périmètre de la relation client : VoiceBot, Chatbot, Distribution automatisée des actions, Optimisation du canal de transformation des leads, Amélioration des Call-Back, Mise en place de la Visio, Optimisation du pilotage temps réel et historique, etc.
3. Accompagner les directions métier GMF dans le programme de mise en place d'un nouveau SI Flux (CCAS).
4. Être moteur et facilitateur auprès des contributeurs des équipes DSIN (développement, architecture, production, tests, pilotage MOE et autres).
5. Contribuer à l'optimisation du parcours client en fonction des besoins métier pour une expérience cohérente et fluide.
6. Contribuer à l'amélioration ou à la mise en place de dispositifs, solutions, outils, architectures SI en veillant à leur appropriation par les acteurs concernés.
7. Être référent du patrimoine applicatif (qui peut contenir plusieurs applications) et point d'entrée pour les études de faisabilité.
8. Piloter la feuille de route du périmètre fonctionnel de son patrimoine.

Sur les projets (Change) :

1. Assister et apporter une aide aux Directions Métiers dans l'expression des besoins et les études d'opportunité.
2. Piloter les études de faisabilité et garantir la cohérence des scénarios proposés en collaboration avec les directions métiers et les contributeurs de la DSIN.
3. Participer et représenter la DSIN dans les instances métiers, projets et programmes.
4. Formaliser les parcours client omnicanaux selon les métiers et faciliter leur intégration dans le SI.
5. Rédiger les cahiers des charges liés à la création ou à l'évolution du SI.
6. Assurer le support et l'assistance aux directions Métiers et à la DSIN pour les projets menés.
7. Représenter la Direction Métier au sein de la DSIN.
8. Contribuer aux projets d'autres domaines.
9. Référent de son domaine applicatif et responsable de la mise à jour du référentiel documentaire de son patrimoine applicatif.
10. Participer à la rédaction des procédures et des processus.
11. Participer à la gestion du portefeuille projets.
12. Participer également au traitement des incidents liés aux applications dont l'équipe a la charge.

Applications en charge :

Genesys ou autre solution de gestion des appels téléphoniques dans des centres de contacts.

Poste de Travail du conseiller / Bandeau téléphonique.

Orchestrateur d'appels téléphoniques et de relances.

Distribution automatisée des tâches :

Intégration des outils de Chat, Visio, VoiceBot, RogerVoice, SVI Visuel, WFM dans le SI Relation Client GMF.

Vous hésitez encore sur les atouts de ce poste ?

Vous intégrerez une équipe dynamique sur un domaine central du SI GMF.

Vous serez accompagné et formé pour monter en compétences fonctionnelles et techniques sur ce SI.

Description du profil :

Et si c'était vous ?

Formation BAC+3 minimum, diplôme d'ingénieur, universitaire ou équivalent.

Connaissance de la relation client :

Connaissance des solutions de gestion des appels dans des centres de contacts.

Bonne expérience en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage.

Expérience en organisation / conduite de projet.

Capacité à argumenter et négocier :

Sens de la rigueur, de la méthode, respect des règles, qualités d'organisation.

Qualités de communication, d'écoute et d'expression (écrite et orale), facilitant le dialogue avec de multiples interlocuteurs.

Grande adaptabilité intellectuelle, capacité à s'adapter à de nouvelles problématiques et à travailler en équipe multi-sites / multi-marques.

Dynamique, force de proposition, autonome, prise d'initiative.

Connaissance de l'assurance IARD serait un plus.

#J-18808-Ljbffr