Responsable des droits des usagers et de l'expérience patient

Détails de l'offre


POSTE PROPOSÉ

Responsable des droits des usagers et de l'expérience patient

CONTRAT

CDD; Détachement; Mutation

DESCRIPTIF

DEFINITION DU POSTE

L'agent participera au maintien d'une réponse de qualité aux plaintes, aux réclamations et aux saisies judiciaires de dossiers médicaux sur le CH de Cahors et de Gourdon, à l'expérience patient et au suivi des thèmes liés aux droits des patients dans le cadre de la certification.

Les activités consisteront à titre principal :

* un accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, avocats, conseillers juridiques, assureurs)
* l'instruction et le traitement des réclamations des patients, y compris en lien avec l'assureur
* si besoin, une participation aux contrôles des réquisitions judiciaires
* une participation et l'organisation des saisies judiciaires des dossiers médicaux
* l'aide à la mise en place des médiations médicales et non médicales et de rencontres entre les usagers et les services de soins
* l'organisation de Commissions des Usagers, la rédaction du compte rendu et les relations avec les représentants des usagers (y compris organisation de revues des réclamations), la participation à la CDU de territoire
* la rédaction des conventions avec les associations à caractère bénévole sur l'ensemble des sites
* la réalisation de bilans réguliers et annuel sur l'activité Droits des usagers
* la suivi des plans d'actions en lien avec des réclamations
* l'élaboration et la conduite de projets d'expérience patient (maison des usagers, affichage) à son initiative ou en soutien à une demande d'un service
* la structuration de toute démarche de recherche de la satisfaction des patients (enquêtes de satisfaction, E-satis), son analyse et les plans d'actions mis en oeuvre

Des activités annexes pourront être demandées :

* l'instruction et le traitement des demandes de communication des dossiers médicaux
* une participation aux démarches éthiques et à la démarche de certification

SAVOIRS FAIRE

Analyser et optimiser un / des processus

Argumenter, influencer et convaincre un ou plusieurs interlocuteurs (interne et/ou externe), dans son domaine de compétence

Auditer l'état général d'une situation, d'un système, d'une organisation dans son domaine de compétence

Choisir une méthode, un moyen correspondant à son domaine de compétence

Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires / consignes relatives à son domaine de compétence

Définir/adapter et utiliser un plan de classement et d'archivage, un système de gestion documentaire

Évaluer la conformité de la mise en uvre d'une procédure/norme/règle, consigne relevant de son domaine de compétence

Rédiger des informations relatives à son domaine d'intervention pour assurer un suivi et une traçabilité.

Utiliser les logiciels métier

* Utiliser les outils bureautique

SAVOIR ETRE

Adapter sa pratique professionnelle aux différentes situations rencontrées

Avoir des qualités relationnelles

Avoir l'esprit de synthèse

Entretenir une relation de confiance et d'écoute avec l'ensemble des acteurs

Etre à l'écoute

Etre autonome, savoir organiser son travail

Etre capable de négocier

Faire preuve de diplomatie

Faire preuve de maîtrise de soi

Respecter le secret professionnel, faire preuve de discrétion

Travailler en équipe et en réseau

PERSONNE À CONTACTER

MUNTE Laura

ETABLISSEMENT

Centre hospitalier Jean Rougier

52 place Bergon BP 50269

46005 Cahors