Chargé de pilotage des flux h/f

Domiserve est une filiale de La Banque Postale, société à mission du Groupe la Poste. Avec ses 170 collaborateurs, plus de 12 550 000 heures de prestations à domicile, 418 M€ de CESU émis, Domiserve conçoit des solutions concrètes d'accompagnement pour permettre à chacun de profiter de tous les
moments de la vie.

Ses 3 domaines d'activités :
- L'émission de moyens de paiement dédiés et sécurisés pour le versement des aides et avantages
sociaux,
- L'organisation et l'optimisation de prestations de services à la personne et l'accompagnement
social sur tout le territoire,
- Le développement de solutions innovantes pour l'autonomie à domicile. Rattaché au Responsable de la relation clients, le chargé de pilotage des flux est garant de la fluidité opérationnelle en temps réel. Sa mission principale est d'assurer une répartition optimale des conseillers tout au long de la journée, en fonction des flux d'appels entrants et des stocks de demandes à traiter. Cette fonction stratégique vise à maintenir la meilleure qualité de service et le meilleur niveau de service, dans le respect des engagements contractuels et des normes.
Ce rôle exige une vision globale, une réactivité constante et une capacité à anticiper les variations d'activité. Il constitue un point de coordination central entre les équipes opérationnelles, les managers opérationnels et les référents métiers.

Missions principales :

Pilotage opérationnel en temps réel

- Suivre en continu les flux entrants (appels, mails, messagerie instantanée) sur les différents périmètres métiers et les différents clients,
- Analyser les volumes de demandes à traiter ou prestations à réaliser et anticiper les pics d'activité,
- Affecter les conseillers en fonction des priorités du moment, des compétences disponibles et des objectifs de performance,
- Ajuster en temps réel les dissuasions, déclenchement des propositions de rappels,
- Surveiller les temps d'appel, de post appels, de traitement ou de pause, et en référer aux Managers opérationnels en cas d'écart constaté,
- Réagir rapidement aux aléas (absences, urgences, incidents techniques) pour garantir la continuité du service.

Suivi des indicateurs de performance

- Veiller au respect des engagements contractuels et notamment les indicateurs de qualité de service et de niveau de service,
- Identifier les risques de dégradation du service et proposer des ajustements immédiats,
- Contribuer à l'analyse des écarts, à la définition de plans d'actions correctives et à leur mise en oeuvre.

Coordination et communication

- Être en lien constant avec les managers opérationnels et les référents métiers,
- Informer les équipes des changements d'affectation ou des priorités du moment,
- Participer aux points de coordination,
- Contribuer à la cohésion des équipes en facilitant la circulation de l'information.