Head of retention & customer experience

L'équipe Sales s'agrandit !


AssessFirst, en quelques mots 👇

Nous sommes une HR Tech en forte croissance, avec une mission claire : révolutionner le recrutement à l’échelle mondiale.
Plutôt que de se baser sur le CV, nous aidons les entreprises à prédire la performance et l’épanouissement des talents grâce à l’analyse de leur personnalité, de leurs motivations et de leur capacité à apprendre.
Aujourd’hui, nous sommes plus de 110 collaborateurs et accompagnons 3 500+ clients dans plus de 40 pays, pour recruter et faire évoluer leurs équipes de manière plus inclusive et plus efficace.
Notre culture ? Ambition, impact et liberté.
Tu veux contribuer à transformer le futur du travail ? On veut te rencontrer.

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Votre mission

En tant que Head of Retention & Customer Experience, vous êtes responsable de la performance de la base clients existante, avec pour objectif de maximiser la valeur et le revenu générés. Vous pilotez la réduction du churn, les renouvellements et l’expansion, tout en construisant une organisation scalable, performante et orientée impact, au service des clients et de la croissance d’AssessFirst.

Vous encadrez les équipes Account Management et Customer Success, aux rôles complémentaires, et veillez à une coordination étroite entre expérience client, adoption produit et performance revenu.

Ce poste de leadership senior, rattaché à un membre du Comité exécutif, implique une responsabilité directe sur la performance de la base installée.


Responsabilités


Stratégie de rétention, de renouvellement et d’expansion

* Être responsable de la performance du portefeuille clients, avec une responsabilité complète sur la rétention et l’expansion.

* Définir et déployer une stratégie claire de rétention et d’expansion, alignée avec la croissance de l’entreprise.

* Structurer une approche proactive des renouvellements, en identifiant en amont les risques et les opportunités.

* Générer de l’expansion en maximisant la création de valeur et la maturité d’usage des solutions.

* Travailler de concert avec les différents services de l'entreprise (Paternship, Marketing, BDR) pour activer des actions de développement de sécurisation des comptes.


Rétention pilotée par la donnée & management prédictif

* Construire une approche data-driven de la rétention, en s’appuyant sur l’usage produit, les signaux d’engagement et les indicateurs de santé client.

* Définir et maintenir des scores de santé client et des modèles de risque de churn afin d’anticiper les renouvellements et d’identifier les comptes à risque.

* Utiliser des indicateurs prédictifs pour prioriser les actions, allouer efficacement les efforts des équipes AM/CS et concentrer l’équipe sur les comptes à plus fort impact.

* Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Science et Tech afin d’améliorer en continu les modèles de prédiction du churn et de rétention.


Automatisation des processus & passage à l’échelle

* Concevoir et déployer des processus scalables et automatisés pour soutenir la rétention, les renouvellements et l’expansion à grande échelle.

* S’appuyer sur des outils et des workflows pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, standardiser les suivis et renforcer la cohérence du parcours client.

* Mettre à disposition des équipes AM et CS des playbooks clairs, des alertes et des déclencheurs leur permettant d’agir au bon moment avec le bon message.

* Optimiser en continu les processus afin d’améliorer l’efficacité des équipes à mesure que la base clients se développe.


Management des équipes AM & CS

* Encadrer et développer une équipe d’environ 15 Account Managers et Customer Success Managers.

* Clarifier les rôles, responsabilités et relais entre AM et CS afin de maximiser l’efficacité opérationnelle.

* Définir des attentes claires, des objectifs et des standards de performance pour l’ensemble de l’équipe.

* Accompagner la montée en compétences, développer les futurs leaders et préparer l’organisation à la croissance.


Expérience client & création de valeur

* Garantir que les clients comprennent pleinement, adoptent et tirent un maximum de valeur des solutions AssessFirst.

* Construire une expérience client cohérente et de haute qualité sur l’ensemble des points de contact.

* Transformer les besoins clients et les insights d’usage en feedbacks actionnables.

* Être la voix du client en interne et veiller à ce que la création de valeur client reste au cœur des décisions produit et business.


Indicateurs de succès & KPIs

Le succès de ce poste sera principalement mesuré par la performance financière de la base clients existante.

* Gross Revenue Retention (GRR)

Capacité à conserver le revenu existant en anticipant efficacement les risques de churn et en sécurisant les renouvellements.

* Net Revenue Retention (NRR)

Capacité à développer la base installée via les renouvellements et l’expansion.

Tous les autres indicateurs (taux de churn, revenus d’expansion, santé client, usage produit) sont considérés comme des leviers opérationnels au service de ces deux indicateurs clés.

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Expérience souhaitée

* Profil senior SaaS B2B avec responsabilité directe sur la rétention, les renouvellements et l’expansion

* Forte culture de l’ownership revenue et pilotage de la performance d’une base clients

* Approche data-driven et prédictive pour anticiper le churn et prioriser les actions

* Capacité à concevoir des processus et modèles scalables et automatisés

* Leadership confirmé dans la structuration et le développement d’équipes AM ou CS

* Excellente capacité de collaboration transverse (Sales, Produit, Science, Tech)

* Maîtrise professionnelle de l’anglais, écrite et orale

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Qu'est ce que tu obtiendras ?

Fourchette salariale :130-150K package

Autonomie & flexibilité : tu t’organises librement selon les priorités et les projets du moment.

Full remote :travaille d’où tu veux en France !

Tickets resto :carte Swile à 10 € par jour travaillé.

Mutuelle :couverture santé avec Alan.

Épargne & participation :dispositif d’épargne salariale et de participation.

Bien-être :participation à tes activités sportives, chèques cadeaux et plateforme d’avantages.

Coworking :accès à des espaces partagés jusqu’à 6 fois par mois avec Worklib.

Vie d’équipe : une culture forte et trois séminaires par an pour se retrouver.

Parentalité : partenariat avec Choisir ma Crèche pour t’aider à trouver une place partout en France.

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Notre processus de recrutement :

Notre processus de recrutement est conçu pour être simple, sélectif et centré sur l’humain :

* Entretien de découverte avec l’équipe Talent

* Entretien approfondi Quentin CRO (ton futur manager) et Emeric Head of IA pour explorer le rôle, les attentes et votre impact potentiel

* Un cas pratique/mise en situation

* Entretiens finaux avec l’équipe exécutive pour aligner vision, culture et projection long terme

Nous veillons à maintenir un processus fluide et transparent, avec des retours clairs à chaque étape.