Description du poste
Opérationnel/Technique/Commercial
• Piloter le processus de fidélisation des grands comptes, en s'assurant du maintien d'une relation client durable et de qualité.
• Identifier les besoins évolutifs des clients et proposer des ajustements ou optimisations des prestations en cours.
• Gérer les renouvellements, avenants, et extensions de contrats en collaboration avec les services juridiques et techniques.
• Élaborer, préparer et négocier les offres techniques et commerciales liées à ces évolutions contractuelles.
• Participer à la définition des référentiels de service pour garantir une qualité constante des prestations.
• Traiter les réclamations et mettre en œuvre des actions correctives adaptées.
• Développer des outils de mesure de satisfaction client et des tableaux de bord de suivi.
• Rédiger et présenter des bilans de prestation réguliers pour maintenir la transparence et la confiance avec les clients.
Management
• Coordonner les équipes internes et régionales pour garantir une mise en œuvre efficace des prestations.
• Animer les comités de pilotage avec les clients pour assurer une communication fluide et proactive.
Reporting et analyse
• Analyser les résultats des indicateurs de satisfaction et proposer des axes d'amélioration.
• Préparer des reporting réguliers pour la Directrice Relation Clients et Fidélisation, en mettant en avant les résultats obtenus et les risques éventuels.
Déplacements
• Assurer une présence régulière auprès des clients stratégiques, avec des déplacements sur l'ensemble du territoire français, à raison de 3 à 4 jours par semaine.
Description du profil
Compétences techniques :
• Maîtrise des techniques de fidélisation et de gestion des comptes stratégiques.
• Bonne connaissance des techniques de négociation, notamment pour les renouvellements, avenants et extensions contractuelles.
• Maitrise des outils CRM et des logiciels de suivi client.
• Bonne compréhension des enjeux opérationnels dans le secteur de la distribution et du retail.
Formation :
• Bac +5 en commerce, marketing ou équivalent, avec une spécialisation en gestion de la relation client ou en négociation.
Qualités personnelles :
• Excellent sens relationnel et orientation client.
• Capacité à anticiper les besoins et à proposer des solutions adaptées.
• Autonomie, rigueur et organisation.
• Résistance au stress et capacité à gérer des situations complexes.
• Sens de l'analyse et esprit de synthèse.
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