Chargé(e) voix du client

Description du poste


1. Mesure de la satisfaction client

* Organiser et harmoniser la collecte des feedbacks sur l’ensemble des parcours, en veillant à la qualité et à la robustesse des données.
* Garantir la cohérence méthodologique et maîtriser le niveau de sollicitation des points de vente.
* Piloter les évolutions du dispositif d’écoute, y compris les nouvelles études ad hoc, selon les enjeux et besoins identifiés.

2. Analyse et pilotage des résultats

* Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
* Analyser la perception des points de vente, identifier les irritants récurrents et signaux faibles.
* Hiérarchiser les irritants et mettre en évidence les impacts opérationnels.
* Identifier les points de vente en difficulté et contribuer au dispositif d’alerte.

3. Animation et suivi des plans d’action

* Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service
* Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing

4. Restitution transverse & acculturation client

* Restituer les enseignements Voix du Client auprès des équipes internes concernées, en assurant la mise à jour des tableaux de bord et la communication interne/points de vente.
* Alimenter les équipes en charge du pilotage de la qualité de service et de la relation avec les métiers
* Contribuer à l’acculturation des directions de la DSI aux attentes et usages des points de vente.

5. Contribution à l’organisation des remontées terrain

* Contribuer à structurer les remontées terrain dans une logique transverse DSI et à animer les instances dédiées (retours terrain, comités de service, clubs utilisateurs, etc.).
* Prendre en charge les réclamations points de vente : analyse, qualification, suivi et contribution à la rédaction des réponses.

Qualifications

* Tu es titulaire d’un Bac +5 et tu as une première expérience significative dans un poste similaire
* Tu es curieux(se), structuré(e) et à l’aise avec les outils digitaux ainsi qu’avec la manipulation de données.
* Tu fais preuve d’une grande autonomie et tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle en priorisant efficacement.
* Tu maîtrises très bien Excel (analyses avancées, TCD, macros, scripts…).
* Tu connais, ou tu es prêt(e) à monter en compétence sur : Power BI (un vrai plus), Sphinx, Microsoft Forms.
* Tu as une réelle appétence pour la relation client, les enjeux opérationnels et les interactions terrain.
* Tu sais analyser, synthétiser et restituer clairement les enseignements clés auprès de différents interlocuteurs.
* Tu disposes d’une bonne aisance relationnelle et d’un véritable sens du collectif.
* Tu possèdes un esprit analytique solide et une vraie culture du résultat.

Et as-tu l'Esprit Mousquetaires ? Tu es force de proposition et reconnu pour tes qualités communicantes. Ces qualités te permettront de t'intégrer rapidement au sein de nos équipes… Rejoins nous !





Informations supplémentaires


Côté RH

En intégrant la Stime, tu pourras bénéficier des avantages suivants :

* Accord d’entreprise sur le télétravail
* 13ème mois
* RTT
* Prime Vacances
* Accord d’intéressement
* Restaurant d'entreprise

De nombreuses formations sont proposées dès la prise de fonction pour favoriser l'apprentissage des nouvelles technologies, à la hauteur des projets ambitieux que connait la Stime.

Notre process de recrutement est simple et efficace : il comporte un entretien RH, suivi d'un entretien opérationnel avec la Responsable UX & Parcours Client ainsi que d'une étude de cas.

Localisation : Poste basé à Chatillon (92)

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