Synthèse du poste
Le/la Chef/fe de projet Parc abonnés pilote la gestion et le développement d'une ou plusieurs offres d'abonnement du groupe Fnac Darty (volume, valeur, usage, cycle de vie, fidélisation, rétention) afin d'atteindre les objectifs de croissance d'abonnés et de maximiser la valeur client.
Les offres d'abonnement du groupe accompagnent les consommateurs dans l'usage quotidien de leur foyer avec notamment Darty Max, un abonnement à l'entretien et à la réparation illimitée qui compte plus de 1,4 million de foyers abonnés, et Fnac Vie Digitale, un abonnement fournissant des outils pour protéger la vie numérique.
Missions principales
Pilotage des indicateurs clés du parc abonnés
Piloter et analyser les indicateurs clés du parc : taux de churn, taux de rétention, taux d'impayés, taux d'engagement, taux d'upgrade, satisfaction client/NPS, ARPU...
Réaliser un reporting régulier pour alimenter les revues de performances mensuelles et la préparation des budgets annuels
A partir des analyses, structurer le plan d'actions préventif et curatif pour construire une croissance de parc durable et qualitative
Gestion de parc et réduction du churn
Gérer tout le cycle de vie des abonnés : accès et suspension des services, stratégie de contact, facturation, changement d'offre, résiliation, rétention et réabonnement
Déployer les actions de fidélisation et d'engagement pour augmenter la durée moyenne des abonnements (customer journey omnicanale, construction des offres...)
Mettre en place des actions de rétention pour réduire le churn (catalogue d'offres de rétention, aide au discours du service client, parcours sur l'espace client, push CRM...)
Analyser l'impact de ces actions sur le parc et mesurer leur ROI
Augmentation de la valeur du parc
Augmenter la valeur moyenne par abonné (ARPU) en favorisant l'upgrade et en participant au développement de nouvelles offres d'abonnement et d'options
Gérer des projets de parcs complexes, notamment des projets d'augmentation tarifaire et de changement d'offres d'ampleur
Animation des sujets parcs abonnés
Travailler en transversalité avec les équipes Offres, IT, Service Client, Marketing, Data, Facturation, Juridique et Exploitation magasins pour améliorer la gestion du service
Assurer une veille concurrentielle et marché sur les modèles d'abonnements
Animer les comités parcs mensuels Profil, compétences et savoir-faire
3 années d'expérience
Expertise en gestion d'abonnement, fidélisation et/ou rétention dans le secteur du retail et/ou les services
OU Expérience réussie en cabinet de conseil/d'audit/contrôle de gestion sur des missions liées à l'abonnement et/ou à la gestion de parcs abonnés
Excellentes compétences analytiques - en particulier sur les parcs abonnés (atterrissage mensuel, churn, ARPU, segmentation, taux de rétention et ROI des actions de rétention...)
Capacité à piloter et restituer des KPI, puis structurer et suivre des plans d'action correctifs dans le but d'atteindre les objectifs de parcs abonnés en volume et valeur
Connaissance des mécanismes de rétention et de fidélisation d'abonnement, si possible dans un contexte de vente en magasin et sur le web
Capacité à coordonner des projets transverses complexes?: rédaction des expressions de besoins pour les équipes IT notamment, suivi de la roadmap projets et des budgets
Bon relationnel, forte orientation client, gout pour la vente de services
Connaissance des enjeux réglementaires de l'abonnement (RGPD, contrats...)
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