Sous l'autorité du responsable de Pôle et du Responsable Adjoint, le Chargé(e) de Relations Usagers a pour mission principale d'accueillir, de renseigner, d'orienter et d'accompagner les demandes des personnes en perte d'autonomie. Il (elle) participe à la mise en œuvre de la politique autonomie sur son territoire, en lien avec les Relais Autonomie, la Plateforme téléphonique et le portail autonomie.
Il (elle) assure la gestion des démarches en ligne des usagers et supervise les flux de formulaires dématérialisés ainsi que la finalisation des procédures de demandes crées automatiquement.
Il (elle) exerce sa mission dans le respect du cadre juridique et du secret professionnel lié au statut et à la mission exercée.
Au regard des mutations règlementaires et organisationnelles attendues, le poste évoluera en fonction de la nouvelle organisation posée dans le cadre du projet MDA auquel son responsable participera en mobilisant l'ensemble des agents du service.
Activités principales
Accueil et information du public
Accueillir les usagers sur site, par téléphone ou e-services.
Identifier la demande, son urgence et orienter vers le service compétent.
Reformuler et expliquer clairement procédures et décisions.
Assurer la gestion des sollicitations (courriels, appels, rendez-vous).
Gérer les situations de tension avec tact, neutralité et professionnalisme.
Accompagnement administratif des usagers
Aider à la constitution et à la complétude des dossiers de demande.
Vérifier la conformité, réclamer les pièces manquantes, suivre l'avancement.
Informer et conseiller sur les prestations et droits ouverts.
Contribuer à la réalisation du plan de compensation et aux échanges avec les partenaires.
Traitement numérique et suivi des démarches
Créer les dossiers primo-demandeurs, relier les responsabilités légales.
Gérer les démarches issues du portail PCRM et du système IODAS.
Analyser les flux des formulaires connectés, vérifier les pièces dans la GED.
Générer les accusés de réception, traiter les pièces bloquantes avant instruction
Participer à la fiabilisation des données et à l'optimisation des procédures dématérialisées.
Relations professionnelles
Collaboration étroite avec les relais autonomie, la plateforme téléphonique, les services de la DGA Autonomie et les équipes pluridisciplinaires.
Contacts fréquents avec les usagers, leurs proches, représentants légaux, partenaires institutionnels et associatifs.
Compétences requises
Savoir-faire
Maîtriser les techniques d'accueil, d'écoute et de communication adaptée.
Analyser, évaluer et synthétiser les situations, hiérarchiser les priorités.
Utiliser les outils bureautiques (Word, Excel) et les logiciels métiers (IODAS, portail PCRM).
Coordonner son action avec les autres intervenants et rendre compte de son activité.
Respecter les consignes, procédures et règles de sécurité.
Savoirs
Organisation et missions des MDPH et dispositifs d'action sociale.
Démarches administratives liées aux droits des personnes handicapées.
Fonctionnement des institutions partenaires et outils de la politique autonomie.
Savoir-être
Sens du service public, écoute, empathie et diplomatie.
Aisance relationnelle, rigueur et réactivité.
Discrétion, neutralité et esprit d'équipe.
Conditions d'exercice
Horaires alignés sur l'accueil physique et téléphonique du territoire.
Déplacements sur le périmètre départemental.
Continuité de service à assurer.
Respect du cadre juridique, du secret professionnel et de la déontologie du service public.
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