Chef de projet digital & expérience client f/h

Les missions : Expérience client Cartographier, analyser et améliorer l’ensemble du parcours client multi-canaux (online & offline), en identifiant les points de contact, irritants et leviers d’optimisation Garantir la mise en place d’un support marketing et d’outils d’aide à la vente adaptés à chaque étape du cycle de vie client Piloter les projets liés à l’expérience client ainsi que le déploiement des plateformes digitales associées Assurer le change management des projets (communication, formation, accompagnement des équipes) afin d’ancrer progressivement la culture expérience client dans l’organisation Suivre et analyser le cycle de vie et le parcours client via le CRM et des dashboards dédiés Collecter, analyser et exploiter les données clients et les remontées terrain pour optimiser les parcours, outils et process internes Réaliser des benchmarks concurrentiels pour faire évoluer notre offre et nos pratiques Digital CRM Accompagner l’idéation entre les équipes métiers et IT, cadrer les besoins fonctionnels et définir des solutions CRM alignées avec les enjeux business Piloter la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités CRM et d’outils analytiques pour améliorer la productivité commerciale et l’expérience client Définir et déployer les plans de communication, de formation et d’animation d’une communauté d’utilisateurs CRM auprès des équipes front office Mettre en place et suivre les KPI, dashboards et reportings afin de mesurer l’adoption du CRM et la performance des équipes Élaborer des plans d’actions correctifs et stratégiques à partir des analyses réalisées Être garant(e) de la fiabilité, de la qualité et de la valorisation des données clients et marché dans le CRM, en conformité avec les standards du groupe Digital Interface client Suivre et optimiser l’expérience digitale client sur l’ensemble des plateformes existantes (e-shop, plateformes de formation, programmes de fidélité, etc.) Assurer la cohérence des parcours et des usages entre les différentes interfaces digitales Piloter les outils digitaux en interface avec le client, en collaboration avec les équipes outils, finance et data science Identifier et mettre en place des solutions basées sur l’IA pour optimiser l’activité du pôle et enrichir l’expérience client Management Encadrer et accompagner un(e) alternant(e) dans sa montée en compétences Ce que vous apportez Expérience Expérience confirmée dans le pilotage de projets digitaux et CRM à fort impact sur l’expérience client et la performance commerciale Maîtrise de la gestion de projets transverses impliquant des parties prenantes variées (équipes métiers, IT, data, prestataires) Aisance dans l’analyse et l’interprétation des données clients et des KPI afin de formuler des recommandations opérationnelles et stratégiques Anglais courant requis (C1/C2) Compétences personnelles : Solide compréhension des parcours clients omnicanaux et des enjeux CRM Capacité à structurer, piloter et prioriser des projets complexes Forte appétence pour la data, les outils digitaux et les solutions innovantes (IA, analytics) Excellentes capacités de communication, de pédagogie et d’accompagnement du changement Autonomie, esprit d’analyse, sens du collectif et orientation résultats Animée par la passion d'améliorer la qualité de vie, WS Audiology se positionne comme un leader incontournable du marché des aides auditives. Notre ambition ? Répondre aux besoins d’un marché des soins auditifs encore sous-exploité et transformer notre organisation pour atteindre un plus large public, avec toujours plus d'efficacité et d'inclusivité. Qui sommes-nous Le groupe international WS Audiology est présent dans 44 pays avec 1,8 milliard d’euros de chiffre d’affaires. Leader sur le marché, il cumule plus de 140 ans d’expérience dans la conception et la distribution d’aides auditives. La filiale française fait partie du top 5 des marchés du groupe WSA, avec un chiffre d’affaires dépassant les 190 M€. La structure commerciale WSA France ne cesse de se développer d’année en année, notamment depuis la mise en place du « reste à charge zéro » en 2021. WS Audiology est profondément engagé pour l'égalité des chances et croit que notre environnement de travail atteint son plein potentiel lorsque chacun peut s'exprimer librement et authentiquement. Nous encourageons tous les candidats qualifiés à postuler, sans distinction d’origine, de sexe, de mœurs, d’orientation sexuelle, d’identité de genre, d’âge, de situation de famille, de grossesse, de caractéristiques génétiques, de situation économique, d’appartenance (réelle ou supposée) à une ethnie, une nation ou une prétendue race, d’opinions politiques, d’activités syndicales ou mutualistes, de convictions religieuses, d’apparence physique, de nom de famille, de lieu de résidence, de domiciliation bancaire, de condition de santé, de perte d’autonomie, de handicap ou de capacité à s’exprimer dans une autre langue que le français. Cela vous inspire ? Nous avons hâte de vous rencontrer !