Acteur incontournable du vitrage automobile, 123 Pare-Brise recrute un(e) Responsable Centre de Relation Clients pour piloter et structurer son call center national.
Rattaché(e) à la Directrice des Opérations, vous êtes une personne, orienté performance, satisfaction client et amélioration continue.
Missions :
Pilotage stratégique de la relation client
* Définir, déployer et piloter la stratégie de relation client BtoC et BtoB à l’échelle nationale
* Structurer et optimiser les parcours clients et les processus de gestion des réclamations
* Porter une vision d’amélioration continue de l’expérience client
Management & leadership
* Manager, accompagner et faire monter en compétences les équipes du centre de relation clients (superviseurs, conseillers)
* Fédérer les équipes autour d’objectifs ambitieux et d’une culture orientée performance et qualité
* Être un leader engagé, capable de porter ses idées, les défendre et challenger l’existant
Performance & pilotage des KPI
* Mettre en place, suivre et analyser les KPI clés : qualité, performance, NPS, SAV, productivité
* Piloter la relation client multicanale : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, WhatsApp
* Exploiter les outils CRM et de ticketing pour optimiser l’efficacité opérationnelle
Transversalité & projets
* Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes (opérations, commerce, marketing, terrain)
* Piloter des projets de structuration, d’innovation et de transformation de la relation client
* Être force de proposition dans l’évolution des outils, des méthodes et de l’organisation.
Profil recherché :
* Formation Bac +3 à Bac +5 en relation client, management, commerce ou equivalent
* Expérience minimale de 5 ans sur un poste de pilotage de centre de relation clients
* Vous avez déjà occupé ce type de poste et en maîtrisez pleinement les enjeux opérationnels et stratégiques
* Excellente maîtrise des KPI, des outils CRM et des environnements multicanaux
* Leadership naturel, esprit de challenger, sens du service client et forte capacité d’analyse
* Capacité à structurer, décider, convaincre et accompagner le changement
Ce que nous vous offrons :
* Un poste stratégique, au cœur de l’expérience client et de la performance de l’entreprise
* Un environnement dynamique, en forte croissance et en structuration
* Une forte autonomie et une vraie marge de manœuvre
* Des projets à fort impact et une relation directe avec la Direction des Opérations
* CSE
* Temps de travail : 39 heures hebdomadaires, intégralement rémunérées.
Spécialisée dans le vitrage automobile et forte d’une croissance constante, la société 123 Pare-Brise comprend aujourd’hui 160 centres et continue son formidable développement.
Notre ADN se retrouve dans notre devise : la “vraie bonne surprise”, c’est-à-dire accompagner nos clients jusqu’à la restitution de leur véhicule, et leur garantir un service 6 étoiles !
Nos valeurs : sens du client, respect des engagements et considération des Hommes.
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