Entourage Recrutement recherche, pour un leader de l'assurance, un.e Directeur des Opérations. Parcours B2B / B2B2C en marque blanche, volumétrie élevée, modèle 100 % France.
Membre du CoDir, vous pilotez le run de 2 sites (env. 400 ETP, pics saisonniers) et les fonctions transverses (WFM / planif, qualité, réclamations). Vous soutenez le développement commercial : préparation des réponses B2B / B2B2C, définition de SLA compétitifs, onboarding et rampe de charge des nouveaux partenaires, sécurisation des engagements opérationnels.
Objectif : efficience (coût unitaire, productivité) et expérience client au plus haut niveau, tout en accélérant la modernisation CRM.
Missions clés :
* Leadership : management de ~5 N-1 (pôles métiers + transverse) et des managers de proximité (10-15 ETP), rituels de pilotage, culture service.
* Run & performance : dimensionnement, WFM (forecast / intraday), tenue des SLA, continuité de service, qualité & réclamations.
* Efficience : réduction du coût unitaire par interaction, amélioration AHT / ASA / abandon, FCR, gestion des pics et de la saisonnalité.
* Transformation outillée : déploiement progressif d'un nouveau CRM (type Salesforce Service Cloud) par domaines, stabilisation run / change, industrialisation de l'amélioration continue.
* Process & méthodes : scripts & knowledge management, QA & coaching, contrôles de 1er niveau, automatisations utiles (voix, self-care, back-office).
* Transverse & partenaires : coordination avec IT / AMOA, RH, Achats, Marketing / Commercial et écosystème B2B / B2B2C ; arbitrages & priorisation par la valeur.
* 15 ans+ en opérations clients à volume (centres de contacts / environnements équivalents), avec management multi-sites.
* Leader de terrain, collaboratif, orienté résultats, capable d'embarquer des équipes pluridisciplinaires sans dépendance forte aux cabinets externes.
* Data-driven : pilotage par KPIs, design de tableaux de bord, décisions guidées par la valeur client et le coût unitaire.
* Connaissance sectorielle : assurance, services, télécoms, énergie, travel, retail services.
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