Manager it support desk - centre de services cherbourg h/f

Manager IT Support Desk - Centre de Services Cherbourg (H/F) - Cherbourg-en-Cotentin Rattaché(e) au Service Line Operation Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs basé sur notre Centre de Services de Cherbourg, au sein d'un dispositif stratégique. Dans ce contexte, vous assurez le management opérationnel d'une équipe d'environ 10 techniciens support utilisateurs, avec un objectif clair : garantir la qualité de service, la performance et la satisfaction client. Vous êtes un véritable relais terrain entre les équipes, le client et la direction de service. Vos missions principales Management & Animation d'équipe * Encadrer, animer et fédérer une équipe de techniciens support utilisateurs. * Réaliser les suivis individuels (entretiens, accompagnement, montée en compétences). * Garantir une dynamique d'équipe positive, orientée service et performance. * Assurer l'intégration et la formation des nouveaux collaborateurs. Pilotage opérationnel * Organiser et superviser l'activité quotidienne du Support Desk (incidents / demandes / escalades). * Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, délais). * Assurer la gestion des priorités et des urgences. * Piloter la planification, la répartition des tâches et le suivi de charge. Qualité de service & amélioration continue * Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de décroché, délais de traitement, satisfaction). * Identifier les axes d'amélioration et mettre en place des plans d'actions. * Participer aux comités opérationnels et à la relation client au quotidien. * Être force de proposition sur l'organisation et les process. Process & Outillage * Garantir le respect des procédures ITSM et des bonnes pratiques Support Desk. * Superviser l'utilisation des outils de ticketing et de reporting. * Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail.