Chargé de relation locataire (h/f)

Le poste

Le/La chargé(e) de relation locataire joue un rôle clé dans l’accueil et l’accompagnement des locataires de Gennevilliers Habitat ainsi que des demandeurs de logement. Il/elle assure l’accueil téléphonique, l’accueil physique et le traitement des e-mails afin de gérer les diverses demandes et sollicitations. Il/Elle apporte des réponses de premier niveau avec professionnalisme et bienveillance, tout en orientant les demandes de 2nd niveau vers les bons interlocuteurs et services internes. Il/Elle contribue activement à la satisfaction des locataires et à l’amélioration continue de l’image de Gennevilliers Habitat.
LES MISSIONS PRINCIPALES :
1. Gestion des appels et de la relation téléphonique :
2. Répondre aux appels entrants : Apporter une assistance rapide, claire, et adaptée aux besoins des locataires en priorisant les demandes. En moyenne, une trentaine d’appels sont traités chaque jour.
3. Réaliser des campagnes d’appels sortants : Contacter les locataires pour les informer sur diverses informations ou recueillir leur avis, tout en maintenant une communication professionnelle et chaleureuse.
4. Fournir un premier niveau de réponse personnalisé et adapté tout en respectant les procédures internes et la réglementation du logement social.
5. Gestion des demandes écrites et de l’accueil physique :
6. Traiter les demandes reçues par e-mail : Fournir des réponses de premier niveau pour les demandes simples et transférer celles plus complexes aux services compétents.
7. Accueillir physiquement les locataires au siège : Offrir un accueil de qualité en répondant à leurs questions et préoccupations avec professionnalisme et écoute active.
8. Accompagner les locataires à l’utilisation de la borne interactive :
9. Guider les locataires dans l'utilisation de la borne interactive pour faciliter leurs démarches administratives.
10. Encourager et promouvoir la création de comptes clients sur l’extranet de Gennevilliers Habitat.
11. Fournir un premier niveau de réponse personnalisé et adapté tout en respectant les procédures internes et la réglementation du logement social.
12. Suivi et gestion des réclamations :
13. Gestion des documents via l'extranet : Assurer l’enregistrement des documents administratifs (attestations d’assurance habitation, actes de naissance, etc.) sur l’extranet, afin de garantir la mise à jour rapide et sécurisée des dossiers des locataires.
14. Assurer le suivi des demandes et réclamations : Mettre à jour la traçabilité des demandes et réclamations dans les outils internes pour garantir un traitement efficace et transparent.
15. Gestion des situations complexes ou sensibles : Gérer les insatisfactions des locataires, que ce soit par téléphone ou en face-à-face, tout en maintenant un service de qualité.
16. Remonter les situations complexes : En cas de demandes non résolues ou de situations complexes, transmettre ces cas à la Responsable du centre de relation locataire.
17. Réaliser un reporting de son activité à sa hiérarchie.






Le profil recherché

Diplômé d’un Bac/Bac en relation client, logement social ou gestion administrative, avec 1 à 3 ans d'expérience dans l'immobilier ou la gestion locative. Une expérience dans le logement social est un atout. Le candidat doit posséder une excellente compréhension de la relation client, maîtriser les techniques d'appel et d'accueil, et savoir gérer les situations complexes avec calme et professionnalisme. Le sens de l'écoute, l'organisation et l'esprit d'équipe sont des qualités clés.
Conditions de travail et avantages spécifiques :
18. RTT.
19. Remboursement des titres de transport en commun (%).
20. Mutuelle et prévoyance avantageuses.
21. ème mois.
22. Prime d’intéressement.
23. Carte titres-restaurant (€ avec une participation employeur de %).
24. Accès à un self d’entreprise à un tarif préférentiel.
25. Comité social et économique (CSE).
26. Activités proposées toute l’année en faveur du bien-être au travail.