Pour cette mission, nous recherchons un consultant expérimenté, ayant déjà construit ou restructuré un support informatique.
Une personne avec du vécu, qui a mené ce type de projet de bout en bout et sait transformer une organisation opérationnelle.
Vous interviendrez pour :
1. Réaliser un diagnostic clair, objectif et complet
Analyse des :
processus et workflows,
modes de fonctionnement actuels,
capacités et compétences de l?équipe,
flux de tickets et charge de travail,
communication interne/externe,
outils utilisés et leur maturité.
Nous attendons un diagnostic structuré, factuel et exploitable.
2. Définir une organisation cible robuste et réaliste
Votre proposition devra inclure :
une structuration claire
une répartition cohérente des responsabilités,
une gestion des priorités et SLA,
des procédures adaptées (incident, demande, escalade),
des préconisations sur les outils, automatisations, FAQ, self-service,
un modèle de fonctionnement permettant efficacité, réactivité et lisibilité.
Nous attendons une organisation cible alignée sur les standards métier, mais surtout pratique et adaptée à notre contexte.
3. Formuler des recommandations actionnables
Nous voulons des actions :
concrètes,
priorisées,
mesurables,
déployables sans complexifier inutilement.
Pas de théorie.
Des solutions applicables sur le terrain.
4. Définir des KPI pertinents pour piloter le support
Exemples attendus :
taux de résolution,
délais moyens,
taux de récurrence,
charge par technicien,
satisfaction utilisateur,
performance par typologie de tickets.
L?objectif : disposer d?un cockpit simple, fiable et actionnable.
5. Accompagner la mise en ?uvre
Vous serez force d?appui pour :
formaliser les workflows,
mettre en place les nouveaux process,
structurer la communication interne,
accompagner l?équipe dans la transition,
valider les premières semaines d?exploitation de l?organisation cible.
Nous recherchons quelqu?un capable de piloter et d?opérationnaliser, pas seulement de conseiller.
Profil candidat:
onsultant senior ou ancien responsable support / responsable IT.
Expérience avérée dans la refonte complète d?un support informatique.
Excellente maîtrise des bonnes pratiques (ITIL apprécié mais pas indispensable si l?expérience terrain est solide).
Capacité à analyser rapidement, structurer, prioriser et convaincre.
Forte orientation résultat et pragmatisme.
Capacité à produire des livrables clairs et professionnels.
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