Chef(fe) du département relations voyageurs-7566

Chef(fe) du département relations voyageurs-7566, Paris

Détails de l'offre

Famille de métiers : Mobilité, déplacements et transports > Gestion des transports

Grade(s) recherché(s) : Attaché, Attaché principal, Attaché hors classe

Ouvert aux contractuels : Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires. Un contractuel peut être recruté pour les besoins des services ou en raison de la nature des fonctions, lorsqu'aucune candidature de fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.

Temps de travail : Temps complet


Descriptif de l'emploi

Au sein de la Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs, le département Relations Voyageurs est en charge de la gestion des réclamations des usagers des transports publics franciliens et du parcours usager, dans une démarche d’amélioration continue.


Missions / conditions d'exercice

* Participation à la mise en place du parcours client et à la nouvelle organisation de la gestion des réclamations, en transversalité avec les services marketing, communication et la filiale billettique. Amélioration continue du parcours sur le portail, en lien avec les transporteurs.
* Coordination des opérateurs de transports sur les projets liés au parcours usagers (formulaire unique, téléphone unifié, etc...). Harmonisation des contrats de délégation de service public pour la relation usagers.
* Management de l’équipe du département (2 chargés de projet, 4 chargés de réclamations), y compris formation, prise d’appels, monitoring des flux.
* Validation et rédaction des éléments de langage pour les réponses, en lien avec les services concernés. Gestion des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région ou son médiateur.
* Supervision des indicateurs de réclamations, analyses, propositions d’amélioration.
* Participation à la qualité de service et suivi des dysfonctionnements terrain.
* Mise en œuvre d’un dispositif régional des réclamations en lien avec les opérateurs, interconnexion des outils en API.
* Participation aux grandes actualités d’Ile-de-France Mobilités, notamment la plateforme de dédommagement.


Profils recherchés

* Capacité à hiérarchiser missions et priorités
* Esprit de synthèse, conduite de projet, rigueur
* Excellentes compétences rédactionnelles
* Management d’équipe en contexte de réclamations négatives
* Projection et créativité sur l’évolution des missions
* Diplomatie, négociation, curiosité
#J-18808-Ljbffr