Nous recherchons pour notre client, la Fédération AGIRC-ARRCO (Référencement direct FreelanceRepublik depuis 2019), un Incident Manager/Problem Manager Senior.
Contexte:
La gouvernance de la production de la Fédération Agirc-Arrco a notamment en charge les processus ITIL de gestion des incidents et de gestions des problèmes.
Ils ont pour but de garantir la continuité de service en pilotant la résolution des incidents majeurs et en éliminant leurs causes profondes via un processus structuré de gestion des problèmes.
Ce rôle veille à la stabilité, à la réduction des interruptions, et à l’amélioration continue des services IT. Il a pour objectif d'établir le service normal le plus rapidement possible et minimiser l’impact business d’un incident.
Objet de la prestation :
Prestations attendues périmètre Incident Management :
-Pilotage et mise en œuvre du processus Incident Management
-Gestion de bout en bout des incidents
-Gestion des incidents majeurs : déclenchement et animation des cellules de crise et coordination des contributeurs techniques, communication vers les métiers et le management, suivi et respect des engagements de service (SLA), reporting opérationnel régulier
Prestation attendues périmètre Problem Management :
-Pilotage et mise en œuvre du processus Problem Management
-Identification et qualification des problèmes à partir des incidents récurrents et des incidents majeurs
-Animation des analyses de causes racines
-Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées
-Suivi de l’efficacité des corrections mises en œuvre
Livrables :
Livrable 1 : Communication sur l'incident et information de l'évolution de la situation à fréquence courte
Livrable 2 : Fiche incident avec détail du déroulé de la cellule et synthèse des symptômes, des impacts, de la root cause et des actions de remédiation
Livrable 3 : Synthèse des incidents et de la semaine
Livrable 4 : Revue incidents et problèmes
Livrable 5 : REX (Retour d’Expérience) - préparation des éléments avec l'équipe amélioration continue en vue de la tenue de la réunion
Profil recherché :
Le profil devra disposer a minima d’un niveau de formation BAC +5 dans le domaine des systèmes d’information ou équivalent, complété par une certification ITIL V3 minimum et une expérience significative en environnement de production informatique.
Profil candidat:
Compétences requises :
> Gestion de crise & prise de décision rapide – capacité à piloter efficacement des incidents majeurs sous pression et à assurer un suivi rapproché du plan d'actions
> Communication claire et structurée – savoir informer les équipes techniques, la direction et les utilisateurs.
> Analyse et résolution de problèmes – maîtrise des méthodes RCA
> Leadership transverse – aptitude à coordonner des acteurs issus de différentes équipes
> Connaissance des processus ITIL – notamment Incident Management, Problem Management
> Environnement distribué hétérogène avec dominante Linux
> Jbosss/Postgres/Spring boot/Openshift
> Réseau/téléphonie
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