Gestionnaire middle office (support client)

Description de l'entreprise

La société Hexarq, filiale de BPCE SA, est en charge du développement et de la commercialisation de services digitaux innovants, notamment auprès de clients B2C et B2B du Groupe BPCE.

Le département Operations/Opérations est en charge, au sein de la filiale Hexarq de :

1. Assurer les activités de middle et back-office pour compte de tiers et le suivi des activités clients
2. Gérer et assurer les activités de support pour les clients clients finaux et les distributeurs
3. Réaliser les activités de contrôle de niveau 1 dont traitement des alertes, réconciliation, suspens…
4. Piloter les opérations de règlement/livraison avec les fournisseurs de liquidité
5. Assurer la gestion de la liquidité interne de la filiale Hexarq et ce en lien avec la Direction des Finances de l’entité
6. Assurer le reporting d’activité d’Hexarq, de produire et suivre les KPI associés
7. Mettre en place et maintenir dans la durée les processus internes d’Hexarq

Poste et missions

Le/la gestionnaire Middle-Office est le point d’entrée Hexarq pour le client.

Concrètement, le/la gestionnaire Middle-Office assure le support client Hexarq, pour cela, il/elle:

8. Réceptionne les demandes clients tous canaux confondus : téléphone, formulaire connecté (depuis l’application web ou mobile) ou formulaire déconnecté (depuis le site institutionnel), traite le « 1er niveau » (question fonctionnelle, question technique, facturation, succession, résiliation…) et transfère si besoin aux autres acteurs de la société Hexarq (Conformité, techniciens, commerciaux…)
9. A ce titre, répond en direct aux demandes d'assistance concernant la navigation dans l'application et pour toutes questions sur le fonctionnement des services Hexarq (abonnements, fiscalité…)
10. Ouvre et alimente un ticket dans le système de gestion de la relation client (CRM) afin d’en assurer le suivi et l’instruction par lui/elle ou si des actions doivent être menées par des tiers de la société Hexarq (Gestionnaire de Liquidités, Support Informatique…)
11. Assure le suivi et la clôture du ticket et la réponse aux clients.

Le/la gestionnaire Middle-Office assure également les actions de 1er niveau de conformité, risque et fraude externe tout en maintenant une bonne relation avec les clients de la société Hexarq, dans ce cadre, il/elle :

12. Réceptionne les alertes fraudes (externes), traite le « 1er niveau » de ces alertes en effectuant notamment une levée de doute auprès du client, et transfère si besoin l’alerte à la Direction de la Conformité,
13. Contacte les clients à la demande d’un tiers afin de valider ou non une opération « anormale »,
14. Réceptionne les réclamations, et traite le « 1er niveau », avec si besoin l’appui de la Direction de la Conformité et Juridique.
15. Travaille si besoin avec la Direction de la Conformité et Juridique d’Hexarq pour gérer les dossiers clients.

Enfin, le/la gestionnaire Middle-Office est également amené à prendre contact avec un client Hexarq afin de l’informer d’une anomalie technique ayant eu un impact sur ses opérations, ou bien à contacter un prospect afin de comprendre les raisons de l'arrêt du process de souscription - onboarding, et l’inciter à poursuivre la démarche.

Profil et compétences requises

Pour réussir votre mission, vous :

16. Possédez un diplôme Bac+ 2 au moins
17. Etes orienté Client
18. Etes particulièrement à l’aise à l’oral et dans l’exercice de rédaction, en français et en anglais
19. Appréciez de travailler en transverse et de manière collaborative dans un environnement riche et stimulant
20. Recherchez à mettre à profit votre excellent relationnel et appréciez le travail en équipe
21. Etes à l’aise sur la Suite Office 365 (notamment Excel et Powerpoint) idéalement, vous avez des connaissances sur les outils de CRM et de ticketing (Salesforce notamment)
22. Etes de nature pro-active et êtes force de proposition
23. Etes curieux(se) et avez un fort intérêt pour les sujets d’innovation technologique et le marché des actifs numériques.