Vous êtes essentiels à notre avenir. Nous espérons l'être également au vôtre ! Chez B. Braun, nous protégeons et améliorons la santé des personnes dans le monde entier. Vous partagez cette vision en apportant votre expertise et en partageant les valeurs d'innovation, d'efficacité et de développement durable. C'est pourquoi nous aimerions poursuivre le développement de notre groupe avec vous. Soucieux de votre avenir, nous apportons une contribution commune aux soins de santé du monde entier, dans la confiance, la transparence et la reconnaissance. C'est le Sharing Expertise.
Dans un contexte de création de poste, nous recrutons une Responsable Service Clients pour piloter et structurer les activités SAV et Prêts de matériel, sur un large portefeuille de dispositifs médicaux. Rattaché à la Direction Technique, vous jouez un rôle clé dans la performance du SAV et la satisfaction client, en combinant pilotage opérationnel, management d'équipe et amélioration continue.
Ce poste s'inscrit dans une dynamique de structuration et de transformation du service client, avec des enjeux humains forts et des projets structurants à moyen terme.
Vos missions
Pilotage opérationnel :
- - Organiser l'activité afin de garantir la sécurité, la qualité, les couts, et les délais
- Garantir le traitement des demandes. Par exemple mais non exhaustif : prêts, ligne téléphonique, boîte mail, réception, devis, factures, litiges, vente d'occasion, intervention sur sites client, déclaration des réclamation matériovigilance, suivi garantie et contrats
- Collaborer de manière transversale avec les différents acteurs et services concernés pour assurer la satisfaction de nos clients.
- Résoudre les réclamations clients en lien avec les autres services et proposer des solutions.
- Participer à la résolution des dossiers complexes : clients grands comptes, situations sensibles, contrats
Suivi de la performance :
- - Définir, analyser les indicateurs de performance et d'efficience : NPS satisfaction client, taux d'appels, taux de réponse dans les délais, délais de traitement administratif
- Assurer le reporting et proposer des actions d'amélioration.
Management :
- - Animer, motiver et assurer le développement et la polyvalence de l'équipe des chargés de clientèle
- Encadrer, gérer les Planning, assurer les formations
- Assurer le leadership de proximité : point d'équipes, one to one.
- Être l'interface avec le service RH
- Garantir un climat social propice au travail, détecter les dysfonctionnements et alerter.
Qhse :
- - Garantir l'application des règles QHSE et des BPDG
Stragégie & Lean :
- - Contribuer à la mise en oeuvre des projets de la stratégie de l'entreprise.
- S'assurer du respect des process, les améliorer en fonction des besoins de l'activité
- Standardiser les pratiques pour garantir un traitement rapide et qualitatif des demandes.
Formation requise
- Bac +3 à Bac +5
Compétences requises
- Encadrement opérationnel d'équipes dédiées à la relation client.
- Maîtrise des fondamentaux de la relation client et gestion de situations clients sensibles.
- Pilotage de l'activité via les indicateurs opérationnels.
- Capacité à structurer, cadrer et améliorer l'organisation et les processus.
- Aisance avec les outils informatiques et les projets de transformation.
- Leadership naturel auprès d'équipes expérimentées.
- Management transparent, direct et fondé sur l'écoute.
- Capacité à faire adhérer les équipes à un cadre clair et à des objectifs exigeants.
- Aptitude à instaurer une relation de confiance durable et à rassurer dans un contexte de changement.
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