Au sein de la Direction Technique Orange France, l'entité V360 s'engage à offrir une expérience optimale aux clients et aux collaborateurs en développant une vision globale et sécurisée de leurs usages. Elle regroupe des activités clés telles que la supervision, la sécurité, la gestion des incidents, le change management, ainsi que l'amélioration continue de l'expérience sur les réseaux, services, systèmes d'information et infrastructures IT. V360 cultive un environnement de travail collaboratif et agile, où le bien-être des salariés et la satisfaction client sont au coeur des priorités. Plus précisément, la Direction Vision 360, à travers son Domaine Supervision, se concentre sur la détection et l'analyse des événements réseau, la prise en charge des signalements et le pilotage du rétablissement des services. Le département Performance Amélioration Continue Coordination Transverse coordonne les activités transverses liées à la supervision, telles que la formation, l'animation métier, la gestion du backlog et le suivi des contrats PRIMO, en assurant une synergie efficace entre les différents domaines techniques. Prêt(e) à piloter le backlog et à faire rimer réseau avec succès ? Rejoignez-nous !
Vos missions
- Vous pilotez la réduction du stock d'incidents non résolus, en veillant à maintenir un niveau de qualité de service et d'expérience client optimal.
- Vous proposez et mettez en place une organisation efficace au sein du département de 15 personnes, favorisant la performance et la collaboration.
- Vous accompagnez les équipes de supervision et les acteurs de l'exploitation dans l'amélioration continue des volumes d'incidents non résolus sur les domaines réseaux.
- Vous travaillez en étroite collaboration avec les différentes parties prenantes pour optimiser les processus et les ressources humaines mobilisées.
- Vous contribuez activement à la mise en oeuvre de solutions innovantes pour garantir la satisfaction client.
Vos activités
- Après une phase d'audit approfondie, vous co-construirez avec les départements de supervision et les équipes d'intervenants une organisation optimisée.
- Vous définirez des objectifs clairs visant à réduire les volumes de tickets à gérer ainsi que les ressources humaines mobilisées.
- Vous vous concentrerez dans un premier temps sur les tickets de maintenance préventive ou curative à impact mineur.
- Vous proposerez des circuits de traitement adaptés, différenciant les tickets suivant le processus de relève standard et ceux en situation de dépassement important des délais.
- En collaboration avec les spécialistes des domaines, vous établirez des règles fiables pour prioriser les incidents selon leur impact technique et client.
- Vous mettrez en place des outils de visibilité pour identifier les tickets d'incidents similaires ou proches, afin de mutualiser les interventions.
- Vous piloterez la mise en oeuvre de l'organisation validée, en assurant un suivi qualité rigoureux.
- Vous proposerez, si nécessaire, des actions correctrices pour atteindre les objectifs fixés.
Cette mission, d'une durée initiale de 6 mois, pourra être prolongée selon les résultats et besoins.
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