Pmo project manager support & process owners platforms (servicenow)

PMO Project Manager Support & Process Owners Platforms (ServiceNow)

Nous recherchons PMO Project Manager Support & Process Owners Platforms (ServiceNow) 8 ans d'expérience minimum requis.

Au sein de la Direction Distribution Strategy & Product, l’équipe Owners Platform opère un écosystème d’outils couvrant tout le cycle de vie hôtelier et la relation avec les propriétaires (CRM WeMax, portail Max for Partners, Taskworld, reporting Hotels / Tableau). La charge actuelle de support utilisateurs et d’administration des sites représente ~30 % de la capacité de l’équipe.

L’objectif de la mission est d’optimiser le support & les processus afin de réduire significativement cette charge et d’améliorer la qualité de service rendue aux utilisateurs internes et aux partenaires.

Missions principales :

Le/La consultant(e) interviendra comme Project Manager / PMO Support & Processes Owners Platforms et sera responsable notamment de :

1. Pilotage du support & des processus

Prendre en charge le pilotage global du support sur le périmètre Owners Platforms (WeMax, Max for Partners, Taskworld, reporting).

Être le point d’entrée principal pour la gestion des cas et incidents : prise en charge du support L1 pour le Global Product Owners Platforms.

Coordonner et animer le réseau de “Champions” / Admins locaux pour les demandes liées aux plateformes.

2. Optimisation du support & des workflows

Identifier les irritants et points de friction dans les processus de support actuels (flux ServiceNow, emails, circuits de validation…).

Formaliser recommandations d’optimisation (process, outils, organisation) et plan d’actions associé.

Piloter la mise en œuvre de ces recommandations et suivre les gains (réduction du temps passé en support & administration, amélioration de la qualité de service).

3. Outils & ServiceNow

Travailler avec les équipes ServiceNow pour définir, prioriser et mettre en œuvre les évolutions nécessaires (formulaires de demande, workflows, catégorisation, base de connaissances…).

Concevoir les formulaires de demandes Owners Platform afin de structurer les tickets, limiter le recours aux emails et fluidifier le traitement.

4. Documentation & formation

Mettre à jour et rationaliser l’ensemble de la documentation fonctionnelle :

Confluence, guides Admin, guides de troubleshooting utilisateurs finaux, SharePoint d’équipe, FAQ in-product, base de connaissances ServiceNow.

Concevoir et déployer un plan de formation avec les parties prenantes clés (Admins, Champions, équipes métiers, etc.)

5. Reporting & KPI

Définir les KPI de support et de performance (volume par équipe, type d’incident, temps de résolution, backlog…).

Mettre en place des dashboards de suivi (ServiceNow, Excel, Tableau ou autre) pour monitorer l’activité et partager les indicateurs aux équipes Owners Platforms et au management.

Profil recherché :

Compétences & expérience :

8 ans d'expérience minimum

PMO / Project Manager confirmé (code profil PMO2) avec une solide expérience sur des périmètres support / run / optimisation de processus.

Expérience significative dans un contexte IT / digital orienté produits métiers / plateformes utilisateurs.

Très bonne maîtrise des environnements outils suivants (niveau confirmé attendu) :

ServiceNow (processus ITSM, formulaires, reporting, base de connaissances) – critique pour la mission.

Confluence (structuration et mise à jour de documentation).

Miro (workshops, cartographie de process, cadrage).

Microsoft Office (Excel pour les KPI / reporting, PowerPoint pour le pilotage & la communication).

Soft skills :

Forte capacité à cartographier, challenger et améliorer des processus dans un environnement complexe et international.

Excellentes compétences de communication (orale & écrite), capacité à vulgariser pour des utilisateurs non techniques.

Sens du service client et de la pédagogie dans la relation avec les métiers, propriétaires et équipes locales.

Capacité à animer des workshops, fédérer des parties prenantes multiples et gérer les priorités.

Autonomie, rigueur, sens de l’organisation, culture du résultat (suivi de plan d’action, KPI, livrables structurés).

Langues :

Français courant (impératif).

Anglais courant (impératif) – environnement et interlocuteurs internationaux.

Modalités de la mission :

Localisation : Ile de France

Démarrage : 19/01/2026.

Fin prévisionnelle : 31/12/2026

Rythme de présence sur site : 3 jours par semaine sur site (2 jours possibles en remote)