Description de la mission
Missions principales
Rattaché(e) au Directeur RTPU, vous encadrez léquipe daccueil et garantissez la qualité du service rendu aux usagers.
Vous assurez la supervision des activités, le traitement des réclamations de premier niveau et la coordination avec les services internes et partenaires externes.
Activités principales
1. Encadrement et animation de léquipe daccueil : planification des activités, organisation des rotations, formation et accompagnement des chargés daccueil, évaluation et développement des compétences.
2. Qualité de laccueil : supervision de laccueil physique et téléphonique, contrôle des normes de service, respect des délais de réponse, posture professionnelle et courtoisie.
3. Gestion des réclamations de premier niveau : enregistrement, analyse, orientation vers les services compétents, suivi des dossiers sensibles et propositions dactions correctives.
4. Coordination administrative : traitement du courrier et des mails, distribution aux services concernés, contrôle de la boîte mail de loffice et du standard.
5. Pilotage et reporting : suivi des indicateurs daccueil, mesure de la satisfaction client, production de tableaux de bord et reporting régulier, proposition daméliorations organisationnelles.
6. Interface interne et externe : transmission des informations aux services concernés, coordination des interventions, représentation du service lors des réunions transversales.
7. Management déquipe : validation des congés, suivi administratif (à développer)
Responsabilités et relations
8. Encadrement direct des chargés daccueil
9. Relations internes : toutes les directions de loffice
10. Relations externes : demandeurs de logements, locataires, prestataires, élus locaux et partenaires institutionnels
11. Rattachement hiérarchique : Directeur RTPU
Profil
Profil recherché
12. Expérience confirmée en gestion déquipe, organisation du travail et supervision de services daccueil.
13. Solides connaissances en gestion de la relation client et techniques daccueil.
14. Capacité à gérer les situations conflictuelles et réclamations sensibles.
15. Maîtrise des outils bureautiques (pack office, statistiques, analyses et extraction et tableau de bord) (EXCEL).
16. Capacités rédactionnelles
17. Sens du service public, diplomatie, rigueur et excellentes qualités relationnelles.
Conditions proposées
18. Contrat : CDI
19. Lieu : Aubervilliers
20. Mutuelle (prise en charge à 90%)
21. Tickets restaurant (10 )
22. Remboursement des frais de transport à 75 %
23. 18 jours de RTT
24. 33 jours de congés
Fourchette de salaire
35-40 k
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